Importo totale incassato all’anno:________ _X___Totale anni di rapporto:_____________ __ =___Valore del cliente:_________________________LIl motivo per cui un cliente interrompe una relazione d’affari, viene così percentualmente ripartito fra le varie cause:e statistiche affermano come sia cinque volte più faticoso acquisire nuova clientela rispetto allo sforzo necessario a mantenere la vecchia.Trasferimento in altra città od in altra zona. 5%Chiusura dell’impresa o modifica societaria. 15%Insoddisfazione in merito al servizio reso. 15%Atteggiamento di indifferenza, mancanza di considerazionepoco cura del rapporto personale. 65%Risulta quindi evidente, come il motivo principale delle defezione della clientela, dipenda dalla gestione del rapporto personale con il titolare e con i suoi collaboratori. Mantenere la clientela è sinomimo di durata nel tempo, aumento dei profitti e tranquillità finanziaria. Documento n° 16 In qualsiasi attività produttiva o di consulenza si voglia esaminare, momento importante della gestione è rappresentato dal sistema con il quale l’impresa si rapporta con la clientela. La responsabilità di "costruire la fedeltà del cliente", ricade su tutti i collaboratori, nessuno escluso. Le aziende hanno obiettivi importanti da perseguire, raggiungibili attraverso lo sviluppo numerico della clientela ed il mantenimento di quella già acquisita mediante una comunicazione chiara e tempestiva, una visibilità accentuata ed una efficienza costante. Occorre porsi una serie di quesiti. Analizzando le risposte sarà possibile valutare lo stato del rapporto azienda-cliente e programmare una serie di interventi modificativi.La comunicazione è curata, il rapporto alimentato el’informazione sui prodotti è chiara e tempestiva?Vengono offerte alla clientela scelte alternative.?Risolvo i problemi che mi vengono presentati?Ricordo i nomi dei clienti?Conosco e memorizzo il loro iter storico?Sono disponibile a fare eccezioni alle mie regole?Desidero comunque stupire?Mi immedesimo nelle situazioni?Mi interesso della vita non lavorativa del cliente emi sforzo di comprenderne le esigenze? Quando commetto un errore, lo ammetto e vi pongotempestivamente rimedio?Fornisco informazioni non retribuite?Considero il cliente una persona onesta?Ringrazio il cliente per la fiducia che mi accorda?Tratto sempre il cliente con rispetto?Metto in pratica quanto promesso al cliente?Riesco a gestire più clienti contemporaneamente?Riesco a sorridere e mi mantengo affabile?Le possibili risposte sono si, no, ogni tanto. L’obiettivo sarà quello, nell’ottica della sempre citata "customer satisfaction", di trasformare i no e gli ogni tanto, in si.PQuando, immedesimandoVi nel ruolo del cliente, immaginate un rapporto con un’azienda, vi chiedete per quale motivo siete dei clienti fedeli? Non è quasi mai una questione di costo, ma bensì una valutazione inconscia del rapporto personale, della efficienza, del gradimento dell’ambiente di lavoro.Rendendo numericamente il concetto, si può stabilire il valore del cliente acquisito:er le attività professionali, per le quali è vietata la pubblicità, è importante il cosidetto "passaparola". Il cliente soddisfatto si opererà per comunicare ad amici, conoscenti ed imprese, come ottenga un servizio accurato e conforme alle sue necessità. Si tratta di un’investimento in immagine, in prestigio: marketing professionale.
La fedeltà del cliente.
Importo totale incassato all’anno:________ _X___Totale anni di rapporto:_____________ __ =___Valore del cliente:_________________________LIl motivo per cui un cliente interrompe una relazione d’affari, viene così percentualmente ripartito fra le varie cause:e statistiche affermano come sia cinque volte più faticoso acquisire nuova clientela rispetto allo sforzo necessario a mantenere la vecchia.Trasferimento in altra città od in altra zona. 5%Chiusura dell’impresa o modifica societaria. 15%Insoddisfazione in merito al servizio reso. 15%Atteggiamento di indifferenza, mancanza di considerazionepoco cura del rapporto personale. 65%Risulta quindi evidente, come il motivo principale delle defezione della clientela, dipenda dalla gestione del rapporto personale con il titolare e con i suoi collaboratori. Mantenere la clientela è sinomimo di durata nel tempo, aumento dei profitti e tranquillità finanziaria. Documento n° 16 In qualsiasi attività produttiva o di consulenza si voglia esaminare, momento importante della gestione è rappresentato dal sistema con il quale l’impresa si rapporta con la clientela. La responsabilità di "costruire la fedeltà del cliente", ricade su tutti i collaboratori, nessuno escluso. Le aziende hanno obiettivi importanti da perseguire, raggiungibili attraverso lo sviluppo numerico della clientela ed il mantenimento di quella già acquisita mediante una comunicazione chiara e tempestiva, una visibilità accentuata ed una efficienza costante. Occorre porsi una serie di quesiti. Analizzando le risposte sarà possibile valutare lo stato del rapporto azienda-cliente e programmare una serie di interventi modificativi.La comunicazione è curata, il rapporto alimentato el’informazione sui prodotti è chiara e tempestiva?Vengono offerte alla clientela scelte alternative.?Risolvo i problemi che mi vengono presentati?Ricordo i nomi dei clienti?Conosco e memorizzo il loro iter storico?Sono disponibile a fare eccezioni alle mie regole?Desidero comunque stupire?Mi immedesimo nelle situazioni?Mi interesso della vita non lavorativa del cliente emi sforzo di comprenderne le esigenze? Quando commetto un errore, lo ammetto e vi pongotempestivamente rimedio?Fornisco informazioni non retribuite?Considero il cliente una persona onesta?Ringrazio il cliente per la fiducia che mi accorda?Tratto sempre il cliente con rispetto?Metto in pratica quanto promesso al cliente?Riesco a gestire più clienti contemporaneamente?Riesco a sorridere e mi mantengo affabile?Le possibili risposte sono si, no, ogni tanto. L’obiettivo sarà quello, nell’ottica della sempre citata "customer satisfaction", di trasformare i no e gli ogni tanto, in si.PQuando, immedesimandoVi nel ruolo del cliente, immaginate un rapporto con un’azienda, vi chiedete per quale motivo siete dei clienti fedeli? Non è quasi mai una questione di costo, ma bensì una valutazione inconscia del rapporto personale, della efficienza, del gradimento dell’ambiente di lavoro.Rendendo numericamente il concetto, si può stabilire il valore del cliente acquisito:er le attività professionali, per le quali è vietata la pubblicità, è importante il cosidetto "passaparola". Il cliente soddisfatto si opererà per comunicare ad amici, conoscenti ed imprese, come ottenga un servizio accurato e conforme alle sue necessità. Si tratta di un’investimento in immagine, in prestigio: marketing professionale.