CLUB BENCHMARKING

In qualsiasi attività produttiva o di consulenza si voglia esaminare, momento importante della gestione è rappresentato dal sistema con il quale l’impresa si rapporta con la clientela. La responsabilità di "costruire la fedeltà del cliente", ricade su tutti i collaboratori, nessuno escluso. Le aziende hanno obiettivi importanti da perseguire, raggiungibili attraverso lo sviluppo numerico della clientela ed il mantenimento di quella già acquisita mediante una comunicazione chiara e tempestiva, una visibilità accentuata ed una efficienza costante. Occorre porsi una serie di quesiti. Analizzando le risposte sarà possibile valutare lo stato del rapporto azienda-cliente e programmare una serie di interventi modificativi.

La comunicazione è curata, il rapporto alimentato e

l’informazione sui prodotti è chiara e tempestiva?

Vengono offerte alla clientela scelte alternative.?

Risolvo i problemi che mi vengono presentati?

Ricordo i nomi dei clienti?

Conosco e memorizzo il loro iter storico?

Sono disponibile a fare eccezioni alle mie regole?

Desidero comunque stupire?

Mi immedesimo nelle situazioni?

Mi interesso della vita non lavorativa del cliente e

mi sforzo di comprenderne le esigenze?

Quando commetto un errore, lo ammetto e vi pongo

tempestivamente rimedio?

Fornisco informazioni non retribuite?

Considero il cliente una persona onesta?

Ringrazio il cliente per la fiducia che mi accorda?

Tratto sempre il cliente con rispetto?

Metto in pratica quanto promesso al cliente?

Riesco a gestire più clienti contemporaneamente?

Riesco a sorridere e mi mantengo affabile?

Le possibili risposte sono si, no, ogni tanto. L’obiettivo sarà quello, nell’ottica della sempre citata "customer satisfaction", di trasformare i no e gli ogni tanto, in si.

P

Quando, immedesimandoVi nel ruolo del cliente, immaginate un rapporto con un’azienda, vi chiedete per quale motivo siete dei clienti fedeli? Non è quasi mai una questione di costo, ma bensì una valutazione inconscia del rapporto personale, della efficienza, del gradimento dell’ambiente di lavoro.

Rendendo numericamente il concetto, si può stabilire il valore del cliente acquisito: