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Le Banche non lo hanno mai fatto e, in queste settimane, stanno addirittura vestendo gli abiti delle vittime di una potenziale reazione popolare. Dite scusa e i cittadini si calmeranno e ditelo soprattutto quando l’errore o la violazione è totalmente incoerente rispetto alla vostra mission o alle promesse che fate ai clienti come quelle spassose apparse nei ridicoli spot televisivi degli ultimi tempi tipo “in questo momento vi siamo vicini per risolvere i vostri problemi…” Neppure dopo le dichiarazioni del presidente del Consiglio, Giuseppe Conte, della settimana scorsa (“le banche possono e devono fare di più”) che – sebbene tacendo sulle gravi responsabilità della politica – evidenziavano chiaramente le inefficienze procedurali e relazionali dimostrate nella gestione del processo di erogazione dei finanziamenti previsti dal decreto liquidità, le banche si sono soffermate su un aspetto della gestione del loro rapporto con il cliente che rappresenta una delle cause fondamentali della perdita del capitale di fiducia negli ultimi dieci anni: le Banche non sanno chiedere scusa. 

Per quanto riguarda le Banche, nella maggior parte dei casi, organizzazioni e leader non riescono a scusarsi in modo efficace (quando lo fanno) e questo ha contribuito ad inficiare i loro rapporti con gli stakeholder e la reputazione di cui godono. Soprattutto se gli incidenti diventano di pubblico dominio e, come tali, vengano diffusi. Vediamo di identificare due ordini di problemi che intervengono fin da subito quando le Banche si devono scusare per qualcosa. Come prima cosa, sono psicologicamente predisposte a trovare una serie di motivi (o di pretesti) per temporeggiare o evitare di esprimere dispiacere. Scusarsi le fa sentire a disagio e vulnerabili. Nel processo rischiano di perdere un po’ del loro potere (o la faccia) perché il fatto di scusarsi viene vissuto come un momento in cui si riorganizza la gerarchia sociale e le fa sentire in debito nei confronti della controparte, almeno in via temporanea.

Quando va bene si limitano a sbrigativi “mi dispiace” che non risolvono le preoccupazioni delle vittime. In secondo luogo, le Banche hanno la tendenza a valutare le situazioni sempre attraverso una lente legale. I consulenti degli uffici audit o compliance, sistematicamente interpellati di fronte a qualsiasi situazione difficile e sempre pronti a concentrarsi sulla possibilità che sia stata effettivamente infranta qualche legge, sono soliti avvertire i manager (e spesso tutti i dipendenti) che le scuse potrebbero essere interpretate come un’ammissione di responsabilità – esponendo anche l’azienda a contenziosi – piuttosto che come il tentativo di manifestare empatia nei confronti della parte offesa...

Siamo certi che la Clientela delle Banche desideri delle scuse? Volendo mirare all'obiettivo che non è di tipo formale ma bensì sostanziale, sarebbe servito un generale cambio di atteggiamento, mediato dal raffronto con il Governo, per chiarire il ruolo che le Banche avrebbero dovuto sostenere: intermediari o... erogatori in proprio dei fondi? Non è stato specificato e quindi... le Banche hanno fatto... le Banche! Sono venti anni (e non dieci) che non curano più il "core business" e per quale motivo dovrebbero riprendere in questo momento sebbene con la garanzia del SACE? Inoltre si può evincere dal “silenzio” e la mancanza di comunicazione tra Governo ed A.B.I. (Associazione Bancaria Italiana) come ad entrambi stesse bene che la condizione di assenza di chiarezza perdurasse. Il Governo avrebbe avuto modo di scaricare sulle Banche la responsabilità delle mancate erogazioni e le Banche proseguire in quello che “non stanno facendo da venti anni”: niente investimenti di capitale a rischio... nada de nada. Complimenti ad ambedue per l’inefficienza elevata ad arte del raggiro della collettività. Il richiamo di Conte al “buoncuore” delle Banche, che come è noto ne sono privi avendolo da tempo estratto dal petto e rinchiuso dentro un “caveaux”, è patetico a segnalare l’incompetenza ed ignoranza specifica di chi dovrebbe governare la nave nella tempesta. Intervento urgente che un Governo “normale” dovrebbe pianificare, sta nel ritiro della licenza agli Istituti di Credito oramai trasformatisi in Agenzie di Servizi che insistono a lucrare su “balzelli”, tipo interessi a debito su conti previsti a zero interessi attivi e zero spese, che pretendono aperture di conto titoli vincolato di pari importo di quanto erogato o solo mutui con garanzia ipotecaria, Banche trasformatesi da “soci cattivi” delle Imprese (...e già era sbagliato...), a fantasmi dell’opera come terziario al 100%. Come non citare le "gestioni patrimoniali" e lo "swich" in direzione dei fondi patrimoniali esteri consigliato agli investitori Italiani con l'abbandono degli storici ed affidabili titoli del nostro Debito Pubblico (BOT e CCT) Dal circa il 60% del debito pubblico circolante, gli Italiani sono passati in venti anni, ad averne in portafoglio solo ca. il 9% esponendo l'ITALIA al ricatto internazionale. Ricordo come il Giappone abbia un rapporto Debito/Pil al 240% con la differenza che il loro debito pubblico risulta sottoscritto a più del 92% dagli stessi Giapponesi. La pubblicità infedele deve essere impedita e comunque sanzionata ma ancora si consente che proseguano nelle loro ridicole esibizioni di cattivo gusto. Qualcosa da ridire lo avrei anche sul autore dell’articolo che svolge la mia medesima attività professionale ma sicuramente ad alto livello, dimentico del mondo reale della produzione e delle famiglie, intento a segnalare l’inutile (l’assenza di scuse) mentre l’obiettivo era ed è l’erogazione dei fondi e lavorare per una soluzione. Se la teoria non si trasforma in pratica, resta esercizio dialettico fine a se stesso e quindi abbastanza inutile.