Reputazione

La REPUTAZIONE ON-LINE

Nello specifico caso di reputazione legata ad un’azienda, si può facilmente intuire quanto essa dipenda sensibilmente sia dai consumatori, sia dai dipendenti che vi lavorano. La sinergia che sussiste tra questi due poli non è solo variabile, ma assai sensibile a concause predominanti che sempre più appaiono legate a ciò che viene detto, riportato, raccontato online sull’azienda stessa.

In relazione a questo, sono i social network ad assurgere a luogo elitario per questo significativo sviluppo di discussioni e confessioni: i vari Twitter, Myspace, ed in primis Facebook offrono un microsistema preferenziale rispetto ad altri, dove gli utenti/consumatori possono scambiarsi impressioni, consigli, raccomandazioni, in caso di possibili acquisti, o semplicemente “sfogarsi” nelle circostanze in cui una data azienda o società li abbia amareggiati se non delusi.

I poli users/internauti/dipendenti/consumatori e aziende sono sinergici, sì, ma spesso anche contrastanti: è questo il caso in cui la condivisione di dati a portata altamente negativa per un’azienda si traduce in scambi di messaggi o informazioni che possono danneggiare e ledere l’identità digitale dell’azienda stessa sul web.

Le preoccupazioni di quest’ultima nei confronti di una possibile (o, in alcuni casi, vividamente reale) pubblicità negativa è legittima e totalmente figlia di questi tempi: i nipoti dei figli di un’era silenziosa come quella precedente, del tutto assoggettata allo strapotere delle aziende, soprattutto multinazionali, e preda di consumistiche campagne di marketing sfrenato ora hanno acquisito voce e con essa potere, facendosi sentire in luoghi virtuali, dove le differenze di età, sesso, abitudini e provenienza sono annientate dalla condivisione di propositi comuni: discutere e, conseguentemente, intervenire.

Dunque, la  preoccupazione per la pubblicità negativa che può derivare dalla rapidità della circolazione delle opinioni e dalla facilità con cui – grazie ai social network – possono essere trovate, è completamente proporzionale alla crescita stupefacente del popolo di Internet,  con un posto d’onore per gli iscritti ai social network, come svariate reportistiche ed analisi rilevano.

Esponenzialmente a questo scenario, è in ragguardevole aumento anche una serie di fenomeni che possono essere definiti “il logico contr’altare”: aziende la cui reputazione on line è stata lesa da consumatori delusi, società i cui dipendenti tratteggiano aspramente l’atteggiamento altamente negativo subito e altre ancora hanno oramai mosso i primi passi in una chiara direzione di risanamento della propria immagine virtuale, attraverso metodologie e canali differenti, ma sostanzialmente imperniando le proprie strategie su un miglioramento della propria on line reputation.

La creazione di gruppi su Facebook, o di profili ufficiali su Twitter o altri social network è da leggersi nella chiave di una ristrutturazione (o prevenzione/tutela) della propria identità digitale tramite la creazione di apposite piattaforme dove parte del personale di un’azienda interviene nelle discussiioni tra gli utenti al fine di favorire il customer care, risolvendo dubbi, quesiti, o aiutando gli users negli adeguati acquisti. Si potrebbe dire, quasi “coccolando” il consumatore, al fine di creare e incentivare il rapporto di fidelizzazione  esistente. Semplicemente, se l’utente si sentirà adeguatamente seguito (anche tramite campagne di marketing sempre più “ad hoc”), maggiore sarà il suo attaccamento all’azienda o ad un definito brand; conseguentemente, non potrà che avere buone parole, sia virtuali che reali.

Per affrontare e risolvere le problematiche che possono comparire in caso di lesione alla reputazione, ogni azienda, nell’eventualità della prevenzione di possibili “attacchi” alla propria reputazione, deve obbligatoriamente  strutturare la propria identità sulla base della creazione di un customer care social, polivalente, ricco e adatto ad ogni esigenza, nonchè strutturato sulle caratteristiche di ciascun singolo utente. La personalizzazione dell’offerta e del supporto proposti eseguiranno il compito di rafforzamento della reputazione on line.