In quanto ferma sostenitrice della Customer Care pura, credo infatti che qualsiasi esperienza di viaggio, sia essa dettata da motivi di lavoro o di piacere, non cominci dalla visita ai luoghi d'interesse o monumenti ma abbia inizio prima con l'arrivo in Hotel.
La prima vera meta per il turista o il viaggiatore non è, a mio avviso, la città ma l'albergo che in qualsiasi itinerario è la prima immancabile tappa. L'arrivo in una struttura ricettiva, sia essa un B&B, una Guest House, un Boutique Hotel, un Resort o un Hotel stellato, è un momento determinante perché sancisce l'inizio di una travel experience e determina l'instaurarsi di un sentire psico-emotivo nel viaggiatore.
Stato emozionale quest'ultimo che è fondamentale sia positivo perché determinerà la famosa "first impression"e farà si che la prima fotografia mentale scattata dall'ospite sia vivida e a colori o triste e in bianco nero.
In questi anni di carriera, essendo io una donna curiosa, analitica e volta costantemente al miglioramento personale e professionale, ho raccolto tutta una serie di interessanti "case histories" dalle quali è emerso che tutti gli ospiti, indipendentemente dal loro paese di provenienza, dalla loro età, o dai motivi del loro viaggio, carichino enormemente la prima manciata di minuti trascorsa alla Reception o nella Hall dell'albergo.
Senza neppure rendersene conto infatti, in modo del tutto inconsapevole ed irrazionale, i viaggiatori come pittori impressionisti raccolgono frammenti di informazione ed immagazzinano sensazioni che contribuiranno nel giro di pochi minuti a costituire uno stato d'animo che li accompagnerà poi per tutta la vacanza. Un inizio deludente in cui le aspettative vengano disattese farà sì che l'immagine dell'hotel risulti irrimediabilmente compromessa nella memoria di chi viaggia, che molto difficilmente vi ritornerà. Al contrario un ottima impressione iniziale predispone positivamente il viaggiatore che, in un crescendo emozionale, assocerà il calore di un'accoglienza attenta e professionale all'albergo, poi alla città e ai suoi abitanti ed infine al viaggio stesso; arrivando a provare gratitudine per quel personale che, prodigandosi e coccolandolo, l'ha fatto sentire così a suo agio da renderlo desideroso di ripetere l'esperienza!