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27 maggio 2022, 8

La decadenza del servizio clienti
di Riccardo Luna
La decadenza del servizio clienti
24 MAGGIO 2022 ALLE 13:31
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Con i call center sta accadendo un fenomeno interessante. E non è ovviamente l'esasperazione per le continue telefonate promozionali. (A proposito qualche giorno fa ho chiamato un tale per intervistarlo e questi ha iniziato a inveire dicendomene di tutti i colori e in sostanza ribadendo che non voleva cambiare abbonamento).

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No, il fenomeno interessante dei call center è un altro. In pratica se ci devono trovare per venderci qualcosa, lo fanno in ogni momento, una persona con voce suadente si presenta promettendo di aiutarci e lì inizia la televendita. Ma se invece siamo noi ad aver bisogno di loro, per cambiare una prenotazione e verificare qualche dato, veniamo rimbalzati da una chat online dove un bot prova a far finta di aver capito di cosa abbiamo bisogno; a segreterie telefoniche dove veniamo invitati a premere il tasto uno o due per andare avanti fino a che non ricominciamo dal via. Insomma, il fenomeno è questo: le vendite le fanno gli esseri umani; il servizio clienti lo fa una rudimentale intelligenza artificiale.

Non è casuale: gli esseri umani sono ancora molto più bravi ma costano di più e se devi tagliare, tagli sul servizio non sul fatturato. Il risultato è che quando arriva la telefonata qualcuno effettivamente ci casca e cambia abbonamento al gas, alla luce o al telefono; mentre se devi esercitare i tuoi diritti, far presente un malfunzionamento, o semplicemente se hai bisogno di aiuto, sei spacciato. Per porre un argine al dilagare delle chiamate di marketing partirà presto un nuovo strumento, il registro delle opposizioni; ma sarà il caso di occuparsi anche del secondo aspetto.

La decadenza dei servizio clienti. Compra qualcosa online e se c'è un problema con qualche eccezione (tipo Amazon) finisci in un buco nero. A meno che non ti piaccia dialogare con una intelligenza artificiale piuttosto scema peraltro.