In questi due ultimi due giorni ho vissuto, come tante altre persone, una sgradevole esperienza all’aeroporto di Fiumicino. Sgradevole, non tanto per l’accaduto, la cancellazione per i motivi che conosciamo del volo Alitalia Roma- Firenze, ore 21.25, quanto per la cattiva gestione da parte del personale incaricato. Tutto è diventato più difficile. Riporto, in maniera telegrafica, qualche flash.Banco transito Alitalia, gate B1. Coda inimmaginabile, signorine apparentemente gentili, impegnate a rispondere ai vari passeggeri. Alla mia richiesta di informazioni e di eventuale sistemazione in albergo, mi viene risposto: Mi dispiace, ma non è previsto il pernottamento in albergo, la compagnia non è responsabile della cancellazione del volo. Può andare a sue spese all’Hôtel Hilton oppure ad Ostia. Come ci arrivo, domando. Qui fuori trova la navetta oppure va da quella parte, tutto a diritto e trova l’Hôtel Hilton. Quanto costa l’Hôtel Hilton, aggiungo. Non so signora, sottintendendo che non è compito suo. Chiami il call center 062222 oppure chieda. Dove e a chi, non ho ben capito. Chiedo ancora: Ma riuscirò a comunicare con il call center? Certo, non subito, tutti chiameranno, non vorrà mica che le rispondano subito! rileva subito la signorina. Certo che no, penso dentro di me.Intanto nello sportello accanto un’altra signorina alza la voce con un passeggero non disposto a pagare il pernottamento in albergo e fermamente deciso ad avere spiegazioni scritte su quanto comunicato. Le norme scritte non arrivano, ma la risposta della signorina sì: Lei sa che esiste il libero mercato, se non le va bene, la prossima volta si serva di un’altra compagnia! Ottima risposta per l’Alitalia salvata in extremis con i soldi di tutti i cittadini! Seguo le istruzioni. Il call center è perennemente occupato. Allora vado a diritto, come suggerito, per cercare l’Hôtel Hilton. Mi fermo dopo un po’, perché non mi oriento più. Cerco di arrangiarmi. Fiumicino è veramente un labirinto, ma le signorine non lo sanno. Non sanno neanche che si stenta a trovare un banco di assistenza Alitalia. Riesco ad individuarne uno grazie all’indicazione preziosa di un poliziotto (viva i poliziotti!). Sfortunatamente il banco sta chiudendo. Naturalmente gli orari non tengono debitamente conto degli arrivi serali. Tuttavia le signorine mi danno fugacemente una notizia: L’aeroporto di Firenze è chiuso, forse lo sarà anche domani. Mi indirizzano dunque allo sportello dei biglietti (Terminal 1, biglietteria 2). Là un operatore mi aggiorna il biglietto con il primo volo per Firenze (18 dicembre). Rispetto al pernottamento mi dice esattamente il contrario di quanto detto dalla signorina al Banco transito e finalmente mi sistema in un albergo a 7 km da Fiumicino, indicandomi dove posso trovare la navetta. Dopo un’avventurosa ricerca trovo la stazione della navetta ed insieme ad altre 80 persone raggiungo un modesto albergo (4 stelle?). Qui gli albergatori non sono al corrente dell’arrivo prorompente di altre 80 persone, che in maggior parte è sprovvista di prenotazione. Si instaura il caos più completo. Tralascio le reazioni di questa vera e propria “mandria umana” lasciata allo sbando!Seconda giornata, 18 dicembre Ore 8, prendo l’ultima navetta. Per puro caso, poiché gli orari sono stati cambiati senza preavviso. Molti sono stati addirittura soppressi. Non oso immaginare quanti passeggeri siano rimasti in albergo!Ritornata a Fiumicino mi dirigo al solito banco dei biglietti. Prima di mettermi in coda chiedo al giovane dell’Alitalia che lì davanti (Terminal 1, biglietteria 2) dà informazioni (sull’uso delle macchinette, credo), se c’è il volo per Firenze delle ore 9.45. Mi risponde di andare al Check-in (172) e di chiedere al suo collega che: forse mi avrebbe fatto questo piacere. Di quale piacere parli, non so. Comunque gli rispondo che non sono alla ricerca di piaceri, ma di servizi. Ovviamente non rifaccio la coda al Check- in, ma aspetto in coda al banco dei biglietti ( biglietteria 2). Sono le ore 8.30. Un signore si infuria perché non gli viene dato il nome del responsabile dei servizi. Le voci si incrociano vivaci.Speriamo bene, penso. Tocca a me, chiedo conferma del volo delle ore 9.45. La signorina mi risponde subito che non sa se l’aeroporto di Firenze è chiuso: Mi dispiace, ma deve attendere! Le chiedo allora: Cosa devo attendere scusi? Già ieri sera a Bari il personale non sapeva se l’aeroporto di Firenze fosse chiuso. Lo sapevo io che ero stata informata da Firenze (chiuso dalle 14.30 circa) e non voi. Ma di fronte alle assicurazioni dei suoi colleghi ( il volo c’è) mi sono ricreduta, pensando di essere stata male informata. Stamani succede la stessa cosa. Non sapete niente e mi tenete qui sospesa con un nuovo biglietto, senza poter prendere alcuna decisione. Stamani l’aeroporto era aperto, risponde la signorina con un tono infastidito e strafottente. Allora non dovrebbero esserci problemi, replico. Chiedo poi istruzioni per il rimborso del biglietto, oltre al rispetto della carta dei diritti dei passeggeri, ripetutamente esibita nei luoghi dell’aeroporto. La reazione della signorina è immediata: È da ieri che siamo sommersi da fiumane di persone che chiedono continuamente e con insistenza, anche noi abbiamo i nostri diritti! È vero, ribatto, ne avete così tanti che siete ancora sul posto di lavoro. Le faccio poi notare che il suo lavoro non consiste nello scrivere numeri. Saper relazionare con il pubblico, soprattutto in situazioni di emergenza, è una conditio sine qua non. Lei è disgustosa, mi comunica la deliziosa signorina e se ne va. Resto in attesa. Attendo una risposta all’informazione richiesta. Dopo qualche minuto ritorna dicendomi: Per il biglietto telefoni al call center.Ancora! mi sono detta, ormai del tutto scoraggiata.In conclusione sono rientrata a Firenze con il treno alle ore 14.30. Ho ancora il biglietto dell’aereo e devo ancora comunicare con il call center. Morale della favola: Arrangiarsi rimane un‘arte fondamentale. Consiglio: Non contate sui servizi propagandati dalle compagnie, sui diritti del viaggiatori scritti su grandi cartelli e mostrati ad ogni angolo e soprattutto diffidate dei falsi sorrisi delle belle signorine.
Cancellazione volo- Fiumicino-Un episodio da non dimenticare
In questi due ultimi due giorni ho vissuto, come tante altre persone, una sgradevole esperienza all’aeroporto di Fiumicino. Sgradevole, non tanto per l’accaduto, la cancellazione per i motivi che conosciamo del volo Alitalia Roma- Firenze, ore 21.25, quanto per la cattiva gestione da parte del personale incaricato. Tutto è diventato più difficile. Riporto, in maniera telegrafica, qualche flash.Banco transito Alitalia, gate B1. Coda inimmaginabile, signorine apparentemente gentili, impegnate a rispondere ai vari passeggeri. Alla mia richiesta di informazioni e di eventuale sistemazione in albergo, mi viene risposto: Mi dispiace, ma non è previsto il pernottamento in albergo, la compagnia non è responsabile della cancellazione del volo. Può andare a sue spese all’Hôtel Hilton oppure ad Ostia. Come ci arrivo, domando. Qui fuori trova la navetta oppure va da quella parte, tutto a diritto e trova l’Hôtel Hilton. Quanto costa l’Hôtel Hilton, aggiungo. Non so signora, sottintendendo che non è compito suo. Chiami il call center 062222 oppure chieda. Dove e a chi, non ho ben capito. Chiedo ancora: Ma riuscirò a comunicare con il call center? Certo, non subito, tutti chiameranno, non vorrà mica che le rispondano subito! rileva subito la signorina. Certo che no, penso dentro di me.Intanto nello sportello accanto un’altra signorina alza la voce con un passeggero non disposto a pagare il pernottamento in albergo e fermamente deciso ad avere spiegazioni scritte su quanto comunicato. Le norme scritte non arrivano, ma la risposta della signorina sì: Lei sa che esiste il libero mercato, se non le va bene, la prossima volta si serva di un’altra compagnia! Ottima risposta per l’Alitalia salvata in extremis con i soldi di tutti i cittadini! Seguo le istruzioni. Il call center è perennemente occupato. Allora vado a diritto, come suggerito, per cercare l’Hôtel Hilton. Mi fermo dopo un po’, perché non mi oriento più. Cerco di arrangiarmi. Fiumicino è veramente un labirinto, ma le signorine non lo sanno. Non sanno neanche che si stenta a trovare un banco di assistenza Alitalia. Riesco ad individuarne uno grazie all’indicazione preziosa di un poliziotto (viva i poliziotti!). Sfortunatamente il banco sta chiudendo. Naturalmente gli orari non tengono debitamente conto degli arrivi serali. Tuttavia le signorine mi danno fugacemente una notizia: L’aeroporto di Firenze è chiuso, forse lo sarà anche domani. Mi indirizzano dunque allo sportello dei biglietti (Terminal 1, biglietteria 2). Là un operatore mi aggiorna il biglietto con il primo volo per Firenze (18 dicembre). Rispetto al pernottamento mi dice esattamente il contrario di quanto detto dalla signorina al Banco transito e finalmente mi sistema in un albergo a 7 km da Fiumicino, indicandomi dove posso trovare la navetta. Dopo un’avventurosa ricerca trovo la stazione della navetta ed insieme ad altre 80 persone raggiungo un modesto albergo (4 stelle?). Qui gli albergatori non sono al corrente dell’arrivo prorompente di altre 80 persone, che in maggior parte è sprovvista di prenotazione. Si instaura il caos più completo. Tralascio le reazioni di questa vera e propria “mandria umana” lasciata allo sbando!Seconda giornata, 18 dicembre Ore 8, prendo l’ultima navetta. Per puro caso, poiché gli orari sono stati cambiati senza preavviso. Molti sono stati addirittura soppressi. Non oso immaginare quanti passeggeri siano rimasti in albergo!Ritornata a Fiumicino mi dirigo al solito banco dei biglietti. Prima di mettermi in coda chiedo al giovane dell’Alitalia che lì davanti (Terminal 1, biglietteria 2) dà informazioni (sull’uso delle macchinette, credo), se c’è il volo per Firenze delle ore 9.45. Mi risponde di andare al Check-in (172) e di chiedere al suo collega che: forse mi avrebbe fatto questo piacere. Di quale piacere parli, non so. Comunque gli rispondo che non sono alla ricerca di piaceri, ma di servizi. Ovviamente non rifaccio la coda al Check- in, ma aspetto in coda al banco dei biglietti ( biglietteria 2). Sono le ore 8.30. Un signore si infuria perché non gli viene dato il nome del responsabile dei servizi. Le voci si incrociano vivaci.Speriamo bene, penso. Tocca a me, chiedo conferma del volo delle ore 9.45. La signorina mi risponde subito che non sa se l’aeroporto di Firenze è chiuso: Mi dispiace, ma deve attendere! Le chiedo allora: Cosa devo attendere scusi? Già ieri sera a Bari il personale non sapeva se l’aeroporto di Firenze fosse chiuso. Lo sapevo io che ero stata informata da Firenze (chiuso dalle 14.30 circa) e non voi. Ma di fronte alle assicurazioni dei suoi colleghi ( il volo c’è) mi sono ricreduta, pensando di essere stata male informata. Stamani succede la stessa cosa. Non sapete niente e mi tenete qui sospesa con un nuovo biglietto, senza poter prendere alcuna decisione. Stamani l’aeroporto era aperto, risponde la signorina con un tono infastidito e strafottente. Allora non dovrebbero esserci problemi, replico. Chiedo poi istruzioni per il rimborso del biglietto, oltre al rispetto della carta dei diritti dei passeggeri, ripetutamente esibita nei luoghi dell’aeroporto. La reazione della signorina è immediata: È da ieri che siamo sommersi da fiumane di persone che chiedono continuamente e con insistenza, anche noi abbiamo i nostri diritti! È vero, ribatto, ne avete così tanti che siete ancora sul posto di lavoro. Le faccio poi notare che il suo lavoro non consiste nello scrivere numeri. Saper relazionare con il pubblico, soprattutto in situazioni di emergenza, è una conditio sine qua non. Lei è disgustosa, mi comunica la deliziosa signorina e se ne va. Resto in attesa. Attendo una risposta all’informazione richiesta. Dopo qualche minuto ritorna dicendomi: Per il biglietto telefoni al call center.Ancora! mi sono detta, ormai del tutto scoraggiata.In conclusione sono rientrata a Firenze con il treno alle ore 14.30. Ho ancora il biglietto dell’aereo e devo ancora comunicare con il call center. Morale della favola: Arrangiarsi rimane un‘arte fondamentale. Consiglio: Non contate sui servizi propagandati dalle compagnie, sui diritti del viaggiatori scritti su grandi cartelli e mostrati ad ogni angolo e soprattutto diffidate dei falsi sorrisi delle belle signorine.