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Xataka: Ahora sacáis producto, el Imagenio videoclub. Hay en internet un debate fenomenal sobre el tema del pago, la cultura de pago en ciertos entornos (por ejemplo la App Store) y la ausencia de la misma en la web. Hay una lucha por ver quién va a ser el “marketplace”, desde las teleco se postulan para ello metiendo servicios (Spotify, Flickr, medios, dropbox, etc..) dentro de la factura de la conexión. Por otro lado tenemos quienes controlan la relación con el usuario (los fabricantes, caso de Apple y de Amazon) y por último la propia web, contratando directamente cada servicio. ¿cómo ves este escenario? Bateria COMPAQ Mini CQ10

David del Val: El que sea “dueño del cliente” es quien podrá cobrarle. La pregunta ahora es quién es ese “dueño”. En el iPhone ¿quién lo es? ¿Apple, Movistar? Depende de para qué, para unas cosas es iTunes, para otras es Movistar. Esa es la lucha ahora, ver quién se hace con el “punto de entrada del cliente”. Todo el mundo está batallando por serlo Bateria Mini 110

Xataka: Aterrizando en producto, el tema de contenidos en el hogar digital apunta a ser de lo más candente este año y el próximo. Sobre todo ver quien es capaz de conseguir que el usuario enchufe algo al televisor. Estos años hemos visto a los TIVOs, InOut y otros como las consolas, pero llegan Google, Apple… y las telecos que quieren competir en este espacio Bateria Mini 210

David del Val: Lo que está claro es que cada vez vas a estar más conectado. Tienes la tele conectada, la set-top box, tablets, lectores de ebooks… y eso es muy bueno para las telecos. Se van a conectar las máquinas que tienes en el hogar, hasta el aire acondicionado. ¿quién va a ser el dueño del salón? Hay una batalla fenomenal por él, creo que sucederá como en la televisión de pago, después de una batalla inicial con muchos contendientes, se llegará a un escenario más estable en el que varios competidores tienen cada uno una parte del mercado Bateria Mini CQ20

Los que vienen de electrónica de consumo como InOut o Apple tienen posibilidades a base de ser demandados por el cliente final; las operadoras tienen la ventaja de partir de relación con el cliente y una confianza ya creada, eso ayuda bastante. Luego están los fabricantes de televisores, que tienen mucho que decir:De hecho la tele tiene una experiencia de usuario muy difícil de mejorar: te “repanchingas” en el sofá, “pulsas” y ya está funcionando. Dudo mucho que la gente quiera un ordenador conectado a la tele. tienen el punto de entrada del cliente Bateria Mini CQ20

Dudo que lo que haga falta en un televisor sea un buscador… lo que necesitas hacer es que cuando el usuario encienda la tele vea lo que el usuario quiere Xataka: David del Val: A veces digo que la televisión del futuro es peor que la del presente. La de ahora tiene dos ventajas: te echan lo que quieren y no tienes que pensar y que es social, se ve en familia. En la del futuro ¿buscar todo el rato para ver clips de 10 segundos en youtube? (risas, lo explica bromeando) y todavía no es social. El que consiga hacer la tele del futuro tan buena como la del presente, ese se va a forrar. Bateria Pavilion dm4

Dudo que lo que haga falta sea un buscador, lo que hace falta es un “curator”, alguien que te recomienda y haga el trabajo por ti. Hasta ahora ese rol es el de las cadenas, pero con todo el contenido de internet se puede hacer personalizado. Hacer eso bien no está solucionado bien técnicamente, quien lo haga tendrá la tele del futuro tan buena como la del presente.Xataka: En la red llevamos años hablando de “curators”, pero donde están empezando a funcionar no es con el modelo de “super experto” sino en plataformas donde la gente tiene a su “filtro social”, como por ejemplo en Twitter. Bateria G62

David del Val: Es una manera, sí. Pero si eres alguien que quieres dominar en el salón lo que necesitas es que cuando el usuario encienda la tele vea lo que el usuario quiere. Las tecnologías sociales son un método como otros, pero hay un montón de métodos y ninguno lo ha solucionado por completo todavía Bateria G72

Hoy os presentamos la segunda parte de la entrevista a David del Val de Telefónica I+D. Si en la primera entrega conversamos sobre electrónica de consumo, movilidad y la televisión del futuro, ésta segunda está mucho más centrada en cómo se hacen productos ahora en una empresa como Telefónica I+D. Quienes estéis interesados en temas de ingeniería o desarrollo de productos y servicios online, no os la perdáis. Os dejamos con sus palabras Bateria G72T

Xataka: Lo habitual es tener la imagen de Telefónica como gran teleco, una empresa que opera redes, pero cada vez más en su discurso y en su estrategia vemos como quiere ser también una empresa de productos y servicios para el usuario final Bateria G62t

David del Val: Aunque seamos una gran teleco, el futuro pasa por los servicios digitales. Ahora tenemos la voz, los SMS, la banda ancha móvil… eso es nuestro negocio y lo vamos a hacer bien porque tenemos mucha gente que sabe hacerlo, pero el siguiente paso en el crecimiento del negocio pasa por ofrecer servicios digitales. Y en servicios digitales hace falta saber hacer producto, no basta con saber hacer redes. Bateria Alienware M15x

Partimos de sesiones de ideación, que son brainstormings muy sofisticados en los que convocamos gente de todo tipo: desde antropólogos y los psicólogos hasta arquitectos software pasando por gente de negocio Xataka: ¿Cómo es vuestra estrategia para este desarrollo de productos?David del Val: Para hacer producto tenemos dos maneras, o desarrollarlo internamente o comprarlo fuera. Internamente lo hacemos con Telefónica I+D, una empresa separada dentro de la corporación de Telefónica, que tiene el 100% de ella. Aquí lo que hacemos es seguir una metodología “centrada en el cliente”, le preguntamos a los clientes decenas de veces qué quieren, qué problemas tienen y si lo que estamos haciendo está bien. Bateria Alienware M14x

Diferenciamos la metodología en tres fases. La primera es la de ideación, en la que todo vale, y en ella hacemos mucha investigación del cliente. Antes de tener “la idea” le preguntamos qué necesidades y problemas tiene, desde usuarios finales utilizando el móvil hasta al CEO de una pyme. A la vez tenemos una tarea de prospección tecnológica muy importante, a menudo subvencionada por programas europeos y españoles, en la que intentamos estar en la cresta de la ola tecnológica. A eso sumamos una actividad científica, en la que tenemos gente escribiendo “papers”, acudiendo a los congresos cientítificos, prácticamente como profesores universitarios. Bateria Alienware M11x R3

Xataka: ¿cómo unís estas dos áreas de investigación del cliente y la parte tecnológica?David del Val: Se trata de unir el “problem space” y el “solution space” con sesiones de ideación, que son brainstormings muy sofisticados en los que convocamos gente de todo tipo: desde antropólogos y los psicólogos hasta arquitectos software pasando por gente de negocio. En una sala con un facilitador empezamos a intentar “parir el producto”, comenzando con información que hemos tenido de estudiar al cliente. Bateria Alienware M11x

Por ejemplo, “a los mayores con una enfermedad no les gusta ser estigmatizados”, por lo que no les puedes dar un teléfono que grite a todo el mundo “soy un enfermo, no veo bien”. Esto determina el tipo de producto que tenemos que hacer, que sea fácil y que le ayude cuando no ve bien al usuario, pero que tenga un diseño y una apariencia similar al resto de móviles. La mayoría de las veces lo ves muy claro tras estudiar al cliente y tenerlo escrito, pero muchos productos fallan por pasar por alto cosas como estas, que una vez analizadas pueden resultar obvias.Bateria Vostro 3750

Este tipo de metodologías las aplicamos dentro de una visión estratégica. Elegimos un área y el segmento de clientes – por ejemplo, comunicaciones M2M en hogares – luego hacemos toda la labor de investigación de clientes y tecnológica que os he contado y con todo eso podemos plantarnos hasta en 200 o 300 ideas. Este es el momento del filtrado, para ello utilizamos muchos parámetros, desde qué va a puede ser negocio para Telefónica, qué es factible desde el punto de vista tecnológico, que se adecua mejor a lo que el cliente necesita, etc… Bateria Aspire One 532h-2D

Ideas es fácil tener, cuando a la gente le presentas los problemas bien claros, se le ocurren un montón. Pero de ahí a decidir cómo va a ser el producto realmente, el flujo del usuario utilizando el producto, hay una gran distancia. Eso requiere unas cualidades que no todo el mundo tiene.Xataka: ¿Y una vez que tenéis “la idea”? Bateria Aspire One 532h-2964

David del Val: El siguiente paso requiere equipos más grandes, hay que poner dinero más en serio y entrar en la fase de conceptualización. La idea puede ser muy simple, como el ejemplo de crear un móvil amigable para los mayores con problemas de vista, pero luego tienes que decidir exactamente ¿qué tiene este móvil? Aquí entra gente diferente con cualidad diferentes, con más capacidad de síntesis, de crear cosas y mucho diseñador de experiencia del usuario y arquitectos software para que en todo momento contemos con que no diseñamos algo que luego es imposible hacer. Bateria Aspire One 532h-2825

Y esta ya es una fase de creación del producto, con un “mini business plan” asociado, pudiendo durar bastante tiempo porque es una fase complicada. Ideas es fácil tener, cuando a la gente le presentas los problemas bien claros, se le ocurren un montón. Pero de ahí a decidir cómo va a ser el producto realmente, el flujo del usuario utilizando el producto, hay mucha distancia. Eso requiere unas cualidades que no todo el mundo tiene. Bateria Aspire One 532h-2807

Durante este proceso realizamos “cocreación” con los clientes, les invitamos a que vengan y les enseñamos prototipos, a veces hasta en papel. El propio cliente te va dando su feedback, es un trabajo de estar hablando constantemente con ellos. El resultado final de esta fase es un concepto de producto, que tiene la experiencia de usuario bastante definida, así como el modelo de negocio. Eso sí, para modelo de negocio hay que tener en cuenta que estamos en I+D, es casi como el modelo de negocio de una startup, no se cumple ni una vez en la vida (risas). Bateria Aspire One 532h-2789

Te sirve para entender que no estás haciendo una barbaridad. A esto se le une una arquitectura técnica definida y en algún caso, prototipo en caso de que sea muy complejo y sea necesario demostrar que lo que se quiere hacer es posibleTelefónicaImagen: Diego López Desarrollando el producto: metodologías ágiles y decisiones sobre el productoXataka: ¿Y a la hora de programarlo? Sería interesante conocer vuestras metodologías en el desarrollo final del software Bateria Aspire One 532h-2730

David del Val: Con todo esto pasamos a la fase de desarrollo software. Aquí empezamos a gastar dinero porque el desarrollo es muy costoso, y en esta fase empleamos metodologías ágiles. Creo que es la manera más eficiente de hacer software. El desarrollo software es un proceso de descubrimiento tanto del problema como de la solución. Tradicionalmente se hacían las especificaciones que se tomaban como las tablas de la ley y eso era lo que había que hacer porque quien las hacía se presuponía que lo sabía todo. Bateria Aspire One 532h-2676

Esta forma de hacer software muchas veces llevaba que al cabo de un año salía el desarrollo y casi nunca era lo que la gente realmente quería, porque al principio alguien lo había visto muy claro pero muy en abstracto y se pierde un año de ir profundizando en las características del producto.Una beta quiere decir que el producto no tiene todas las funcionalidades que podría tener y que algunas de las que tiene no estás seguro de que al cliente le vayan a gustar y por eso se las pones delante. Lo que no significa una beta es que el software funciona mal, se cae o se cuelga Bateria Aspire One 532h-2630

Con el desarrollo ágil consigues que lo que ha salido de la conceptualización se sigue revisando constantemente. Cada mes o cada dos meses se tiene un software que podría sacarse al mercado, con menos funcionalidad pero estable, que se va presentando a los directores de I+D, a la gente de negocio… y ellos te van dando un feedback que no se puede dar hasta que lo tocas, que en abstracto no se ve igual. En medio hay tests de usabilidad por supuesto. Bateria Aspire One 532h-2594

Al final del proceso tienes una versión 1.0 o incluso sacar una beta antes. Sobre eso es fácil equivocarse sobre lo que significa: una beta quiere decir que el producto no tiene todas las funcionalidades que podría tener y que algunas de las que tiene no estás seguro de que al cliente le vayan a gustar y por eso se las pones delante. Lo que no significa una beta es que el software funciona mal, se cae o se cuelga. No vale como excusa para sacar software de mala calidad.Bateria Aspire One 532h-2588

Luego se sigue con las distintas versiones y esto es algo que en el mundo de las teleco no se entiende bien. Aquí se compra una tecnología de red, por ejemplo, se instala, se despliega y fin, vamos por el siguiente proyecto. En servicios digitales tenemos un proceso mucho más iterativo y multidisciplinar, no basta con que haya sólo tecnólogos, hay que hablar con clientes y saber bien qué quieres hacer. Por eso insistimos en la fase de conceptualización en la que desechar algo es mucho más barato que cuando has invertido ya en desarrollo. Bateria PABAS218

Tampoco te puede basar sólo en diseñadores, que a veces viven “en los mundos de yupi” y piensan que todo lo que se les ocurre es posible. Tampoco vale sólo gente de negocio, que pueden innovar en modelos de negocio, pero no saben sintetizar un producto que es un trabajo tan de detalle que la gente de negocio no llega.Nuestro objetivo es ser visionario a partir de escuchar humildemente qué es lo que quiere el cliente. Si en Apple no hacen “focus groups” pues es una suerte para ellos, pero en nuestro caso tiene que ser una combinación y además sumar el criterio del departamento de marketing de Telefónica. Bateria PABAS219

Xataka: Nos gustaría entender mejor como se toman las decisiones sobre el producto. Ahora mismo entre el crowdsourcing puro y el “visionario puro” hay una amplia gama de grises, ¿dónde ves el punto de equilibrio tras más de un año con esta metología? ¿qué os anima a inclinaros más hacia una visión interna aunque el cliente no parezca muy convencido o lo contrario, algo que pensaseis que iba a funcionar, pero por los comentarios del cliente acaba siendo descartado? Bateria PABAS220

David del Val: Depende mucho de cada caso y de lo convencidos que estemos de lo visionaria que sea la persona encargada de cada producto. Aquí hacemos muchos productos al año y, hasta cierto punto, tenemos que funcionar como una fábrica. Y una fábrica puedes fundamentarla en visionarios y gurús si son muy buenos, pero de esos hay muy pocos en el mundo y, además, están casi todos en Estados Unidos (risas). Más en serio, aquí tenemos algunos con mucho prestigio internamente y que además se nota “que lo cogen” a la primera. Bateria PA3780U-1BRS

Cuando tienes que hacerlo dentro de una empresa como Telefónica, que tiene que sacar muchos productos y a muchos posibles clientes, de una manera casi industrial a veces tenemos que tirar bastante de lo que el cliente nos diga. Ser visionario a partir de escuchar humildemente qué es lo que quiere el cliente. Si en Apple no hacen “focus groups” pues es una suerte para ellos, pero en nuestro caso tiene que ser una combinación y además sumar el criterio del departamento de marketing de Telefónica. Se hacen estudios de mercado antes de lanzarlo y si no son favorables, es otra variable más a tener en cuenta para desecharlo.
La cultura de empresa en Telefónica Bateria PA3535U-1BAS

Xataka: Todo lo que nos cuentas choca bastante con la visión desde fuera que tiene uno de Telefónica: una empresa en la que priman gestores y en segundo lugar, ingenieros. ¿qué resistencia hay cuando se intentan introducir estas metodologías, la cultura de una empresa como Telefónica acepta esta especie de transformación en la creación de productos y servicios? Bateria PA3781U-1BRS

David del Val: En Telefónica hay muy buenos gestores y eso lo han demostrado con los resultados. Hay una cultura bastante ingenieril en todos los países, la parte tecnológica tiene mucho que decir en esta empresa porque al final son los que saben hacer las cosas. En Telefónica I+D estamos en investigación y desarrollo, tenemos que mirar también hacia el futuro y aquí el cambio cultural está en una mirada centrada en el ingeniero por una centrada en el cliente. Bateria PABAS216

Como todo cambio cultura cuesta un poco hacerlo, pero la gente aquí es bastante lista y lo pilla pronto al vuelo. Cuando explicas que hay que cuidar mucho la experiencia de usuario, cuidar mucho lo que te dice el cliente, todo el mundo lo entiende. Los ingenieros en general quieren que sus productos se utilicen de forma masiva y son usuario ellos también. No hay demasiada fricción ahí, el ingeniero I+D es alguien creativo, diría que hasta cercano al artista como los responsables de experiencia de usuario y de analizar necesidades del cliente. Bateria PA3634U-1BAS

Yo, que he trabajo en Estados Unidos, sé que los ingenieros de allí no son mejores que los ingenieros de aquí. Los gestores tampoco son muy diferentes. Es una cuestión de actitud, si escucho al usuario con humildad, me voy a comer el mundo, con arrogancia. Xataka: Cuando hablas de que una parte de producto lo tenéis que comprar fuera, pienso en el ejemplo de Tuenti. ¿cómo os planteáis la integración de estas adquisiciones? ¿autonomía “plena”, una asimilación más o menos rápida? Bateria PA3634U-1BRS

David del Val: En I+D no compramos empresas, las compra Telefónica de España o UK (en el caso de la compra de Jajah) y lo que tengo entendido que están haciendo es mantenerlas aisladas. Telefónica se convierte en un cliente fundamental de este tipo de empresas – al menos en el caso de Jajah – pero se procura no tocar lo que había en ellas.Es diferente si eres Google o Microsoft, que lo que quieres es absorber a esa empresa e integrarla en tu cultura. En nuestro caso,al ser una teleco que compra empresas de internet, el choque de culturas podría ser demasiado grande y lo mejor es mantenerlas independientes.Xataka: ¿Alguna cosa más que quieras añadir David? Bateria PA3635U-1BAM PA3635U-1BAS