Ognuno di noi ricorda un momento in cui un capo o un amico chiede un favore, e noi non vogliamo davvero farlo, ma siamo comunque d’accordo, perché abbiamo paura di una risposta negativa. Se non hai mai incontrato una situazione del genere, sei una persona fortunata. Ma molto spesso questo accade alla maggioranza, ma ci sono persone che sono state a lungo “sedute sul collo”. Come imparare a rifiutare e in quali situazioni dovresti farlo?
“Il cliente ha sempre ragione”
A chi lavora nel settore non piace proprio questa frase, perché non rispecchia la verità. A volte il cliente può sbagliarsi. Ad esempio, quando viene in un salone di bellezza e chiede di tingersi i capelli. È importante che i dipendenti capiscano in tempo: il visitatore semplicemente non ha deciso cosa vuole, qualcuno ha rovinato il suo umore o è venuto solo per lanciare uno scandalo.
E devi agire in base alla situazione. In generale, ad eccezione di alcune situazioni completamente folli, come quella sopra descritta, puoi sempre trovare una forma educata di rifiuto in cui non offenderai nessuno. In realtà, ci sono casi in cui l’acquirente, dopo un rifiuto motivato, non smette di utilizzare i servizi dell’azienda e lo consiglia agli amici. È solo che il motivo del suo comportamento (ad esempio, chiedere sconti) è un’abitudine sviluppata negli anni. E la risposta di un manager dalla voce corretta susciterà in un tale visitatore genuino interesse e fiducia nella sua professionalità.
Per trovare la forza di rifiutare, valuta sempre i rischi e i costi energetici per un determinato cliente. Ad esempio, ora accetti di fare qualcosa gratuitamente, quali saranno le conseguenze? Se devi costantemente pagare di tasca tua, è improbabile che tu sia soddisfatto del fatto che sei andato con il cliente.
Ecco alcuni suggerimenti su come rifiutare correttamente:
Consiglio 1. Fai riferimento alle clausole del contratto, articoli legislativi. Non importa quanto possa essere indignato il tuo acquirente, non può cancellare ciò che è scritto nei documenti che hanno valore legale.
Suggerimento 2.Aumenta il costo dei servizi. Se fornisci servizi o beni per i quali non esiste un listino prezzi chiaro, ma fai tutto per ordinare, dì: “Possiamo applicare un approccio individuale, tenendo conto dei tuoi desideri, ma costerà di più”. Nell’80% dei casi l’acquirente dirà che non è pronto a pagare e se ne andrà, nel 15% dei casi pagherà e tu completerai l’ordine, ma compenserai il costo del lavoro. E solo in rari casi potrebbe non funzionare.
Suggerimento 3. Non dire “Non possiamo”, “Non vogliamo”. È meglio sostituirli con le frasi “Possiamo, ma a tali e tali condizioni”, “Quello che chiedi non è incluso nei nostri servizi”.
Suggerimento 4. Usa un’intonazione corretta. Cerca di evitare l’irritazione nella tua voce, applica la posizione “Ti capisco”.
“Non ci stai bene”
Il rifiuto è uno dei momenti più frustranti nel lavoro di qualsiasi dipendente del personale. Ma se vuoi rimanere educato e professionale, un rifiuto ben gestito non offenderà nessuno, ma aiuterà a evitare ambiguità e problemi in futuro. E possono sorgere problemi se i candidati iniziano a chiamarti o scriverti chiedendoti perché non vengono assunti. Inoltre, sono possibili situazioni in cui scegli uno dei due o tre candidati che ti piacciono, ma non lasci feedback. E questo può causare una reazione negativa alla tua azienda da parte di coloro che non hai richiamato. Può benissimo accadere che un nuovo dipendente il primo giorno lavorativo chiami e dica che non verrà a lavorare per te, e altri candidati ti rifiuteranno e la ricerca ricomincerà.
Invece dello standard “Ti richiameremo”, che significa rifiuto, sarebbe più corretto dire “Se non ci sono feedback, la decisione non è stata presa a tuo favore”. Questo non suona come un rude rifiuto, riassume solo il risultato del colloquio per una persona. Quindi, è meglio inviare un modello di risposta via e-mail piuttosto che non rispondere a nulla. Rispondi non appena hai preso una decisione, quindi sicuramente non te ne dimentichi e non confondi tutti i candidati.
Consiglio 1. Se una persona ha sostenuto un colloquio in più fasi, rimanere semplicemente in silenzio per paura di offendere il candidato è un insulto diretto, perché la persona ha passato il suo tempo a tu e, possibilmente, hai eliminato altre opzioni promettenti. In questo caso, un rifiuto con una spiegazione dettagliata ti mostrerà nella luce migliore.
Consiglio 2. Fare riferimento alla legislazione sul lavoro della Federazione Russa. Il Codice del lavoro della Federazione Russa regola la legalità dei rifiuti ai richiedenti nell’articolo 64 – “Garanzie alla conclusione di un contratto di lavoro”. Secondo questa legge, è impossibile rifiutare la simpatia personale, a causa del sesso o dell’età. Per valutare un candidato, vengono utilizzati i criteri “la capacità di un individuo di svolgere una determinata funzione lavorativa, tenendo conto delle sue qualifiche professionali (ad esempio, la presenza di una determinata professione, specialità, qualifiche), le qualità personali di un dipendente (ad esempio, stato di salute, un certo livello di istruzione, esperienza lavorativa in questa specialità, in questo settore).
Pertanto, è meglio indicare i seguenti motivi di rifiuto: “Abbiamo assunto un candidato con una vasta esperienza” o “Abbiamo assunto un candidato con una formazione specializzata”.
Suggerimento 3. Ancora una volta, se hai eliminato un candidato che, in linea di principio, si è avvicinato a te, ma era davanti a lui da un altro candidato, allora non bruciare i ponti. Digli: “Speriamo che non ti dispiaccia se salviamo la tua risposta e ti contattiamo se abbiamo altri suggerimenti”.
“Non tornerai a casa finché non avrai finito il lavoro”
Immediatamente vale la pena considerare qual è la ragione di tale affermazione del tuo leader. E devi agire in base alla situazione. Chiediti: non sei davvero bravo nel tuo lavoro? Se la risposta è sì, i motivi potrebbero essere diversi: o usi il tuo orario di lavoro in modo irrazionale, sei distratto da qualcosa o il numero di responsabilità che ti sono state assegnate ha superato le norme consentite.
Nel primo caso, ti consigliamo di trovare il tempo per studiare la letteratura sulla gestione del tempo, analizzare quale dei tuoi colleghi ti “tira” costantemente con piccoli incarichi, fare una lista di cose da fare per domani, impostare priorità.
Nel secondo caso tutto è più complicato, poiché non dipende più da te. Se il capo è insoddisfatto di te e trova dei difetti, allora dovresti provare a parlargli da solo in un’atmosfera calma e con tono professionale, senza emozioni e diventando personale. Chiarisci solo cosa specificamente nel tuo lavoro non si adatta al tuo capo. Cerca di comunicare alla direzione che ulteriori responsabilità comportano l’assunzione di uno specialista separato, ma sei pronto ad assumerli per un pagamento aggiuntivo, ad esempio il 50% dello stipendio di una nuova unità stabilita. Ciò farà risparmiare denaro all’azienda. Oppure spiega che fisicamente non sarai in grado di eseguire con alta qualità la quantità di lavoro che ti è stata assegnata, il che influirà sull’intero dipartimento o sul lavoro dell’azienda.
Se sei costretto a fare un lavoro senza senso, come riordinare pezzi di carta in un armadio, ma sostanzialmente non ti è permesso di tornare a casa, allora il tuo capo è un raro tipo di meschini tiranni con cui è improbabile che tu possa convivere a lungo.