Sfondi moderni di...

L'arte del dialogo Monica Stefanucci Un approfondimento a puntate sull'importanza della comunicazione sui luoghi di lavoro e non solo. Primo passo: pensare insieme. La comunicazione, in senso generale, è uno scambio di messaggi le cui forme sono studiate in relazione alla destinazione. Applicare, quindi, le diverse forme di comunicazione, in maniera efficace, significa ridurre le distorsioni e le perdite di informazione, tra emittente e ricevente. Le prime teorie sulla comunicazione affermavano che il messaggio parte da un emittente ed arriva ad un ricevente attraverso un canale subendo disturbi e perdite. Le moderne concezioni invece affermano che esiste un circolarità tra emittente e ricevente, il quale dopo aver ricevuto il messaggio lancia un feedback all'emittente circa quanto appreso dal messaggio. Anche il ricevente ha una parte attiva nella comunicazione. La teoria della comunicazione verte principalmente su tre assiomi: • E' impossibile non comunicare. Il comportamento non ha un suo opposto, in altre parole non esiste qualcosa che sia un non comportamento o, per dirla ancor più semplicemente, non è possibile non avere un comportamento. Se si accetta che ogni comportamento in una situazione di interazione ha valore di messaggio, vale a dire che si tratta comunicazione, ne consegue che comunque ci si sforzi, non si può non comunicare (Watzlawick, 1967) dunque, ogni comportamento comunica qualcosa a chi lo percepisce. • Ogni comportamento ha una componente di contenuto ed una di relazione, la seconda definisce la prima. Ciò significa che nessuna interazione potrà essere analizzata in maniera totalmente razionale ed in perfetta autonomia senza provare alcun tipo di emozione e senza caratterizzare la relazione tra gli interlocutori. • L'esito di una comunicazione è definito da ciò che l'altro comprende e da ciò che prova (feed back). O, se preferite: la natura di una relazione dipende dal punto di vista. Comunicare efficacemente significa tenere in considerazione il punto di vista dell'altro e capire come i giudizi siano ancorati al sistema di rappresentazione della realtà del nostro interlocutore. Partendo dal presupposto che l'ambiente fisico è così costituito: • individuo • gruppo • organizzazione • società • cultura • contesto non possiamo ignorare che queste dimensioni sono diverse ma connesse tra di loro e che subiscono un influenzamento reciproco e che considerarne una sola significherebbe ridurre. Il primo passo per imparare a comunicare è: produrre conoscenza di relazione tra individuo e cultura, ovvero condurre un'analisi del contesto: ricercare nell'altro ciò che "è" e non ciò che "dovrebbe essere". La cultura influenza i nostri giudizi formando così i pregiudizi. Ogni persona si orienta per mezzo di una mappa di percezione della realtà. Di fatto, noi percepiamo ciò che coincide con i nostri ricordi, ciò che si allinea con le nostre esperienze. Leggiamo la realtà in base a delle regole per dare significato a ciò che ci ruota intorno. Queste regole rappresentano il nostro il nostro punto di forza, in quanto ci permettono di orientarci nella realtà e il nostro punto di debolezza, in quanto non ci permettono di essere obiettivi (senza pregiudizi). Nella comunicazione interpersonale il canale attraverso il quale passa il messaggio da un emittente ad un ricevente è la relazione. Nelle moderne organizzazioni la comunicazione deve essere: flessibile e comprensibile. Si selezionano risorse creative in quanto esse consentono il confronto e il lavoro di gruppo. La cultura della modernità può dunque dirsi contraddistinta da: • apertura • regole condivise • dialogo comune Il principale compito delle moderne organizzazioni e della società è creare dialogo. Attraverso il dialogo le persone scoprono ciò che sanno, lo condividono con i colleghi creando così nuova conoscenza. Bibliografia Avallone F. (1995), La metamorfosi del lavoro, Franco Angeli: Milano. D'Amato V. (1996), L'arte del dialogo, Franco Angeli: Milano. Ruggeri V. (1984), Verso una psicologia del lavoro, Kappa, Roma. APPROFONDIMENTO La conversazione produttiva Monica Stefanucci Come vincere le percezioni sbagliate, le illusioni e le credenze L'orientamento della nuova economia è quello di creare conversazione. La capacità di conversare è un'attitudine molto richiesta nelle moderne organizzazioni. I leader, ad esempio, si relazionano con i diversi attori organizzativi e devono imparare a dialogare in modo sincero con i clienti e gli utenti al fine di capirne le esigenze, coglierne le critiche, capire i bisogni futuri per un servizio efficiente. Per una conversazione produttiva dobbiamo prendere coscienza dei seguenti fattori: • spesso si ha più voglia di parlare che di ascoltare • c'è la foga di saltare velocemente alle soluzioni senza domandarsi il perché delle cose • esistono delle regole di potere che talvolta inibiscono la volontà di comprensione di ciò che dice l'altro • ci può essere la volontà di far valere a tutti i costi la nostra idea andando incontro al dibattito e alla discussione, che a differenza del dialogo tende a separare le opinioni. Attraverso l'applicazione del dialogo invece: • tutti vincono • si impara dagli errori degli altri • non si è contro ma insieme • si ha un modo collettivo e continuo di approfondire • si fa emergere il perché delle convinzioni e delle certezze che compongono la nostra esperienza quotidiana • si crea la condivisione Imparare a dialogare significa migliorare tutte le relazioni attraverso delle tappe. Va acquisita in primo luogo la consapevolezza dei processi di pensiero e poi delle "trappole mentali" che ci inducono a soluzioni errate. L'approfondimento di Monica Stefanucci "L'arte del dialogo" continuerà anche nelle prossime settimane. Monica Stefanucci Psicologa del lavoro monicastefanucci@virgilio.it Per dialogare occorrono alcuni presupposti. Occorre infatti sviluppare alcune competenze che facilitano l'applicazione del dialogo: • ascoltare in modo attivo: cogliere i reali significati che si nascondono dietro le parole. Capire non solo cosa l'altro sa e pensa, ma cosa è. • creare silenzio nella nostra mente, rallentare i processi di pensiero e cogliere il reale significato delle parole dell'altro. • sospendere i presupposti. Si tratta della condizione più importante e più difficile da applicare: abbandono della valutazione degli stimoli da parte della nostra mente. • osservare gli stimoli da altri punti di vista per portare alla luce nuovi aspetti del nostro modo di pensare. • sospendere le reazioni: le nostre percezioni possono non essere sempre corrette. • ascoltare gli altri fino in fondo e riflettere attentamente prima di parlare. • vedere l'altro come collega: le differenti posizioni gerarchiche ed il ruolo ricoperto inibiscono un dialogo aperto e sincero. • pensare al dialogo non come ad una guerra dove tutti sono nemici e dove per vincere bisogna far prevalere la propria opinione. Il dialogo è come un viaggio in cui tutti sono compagni ed è necessario trovare la strada migliore, con il contributo di tutti, al di là delle posizioni gerarchiche, dei ruoli e degli interessi personali. Queste le condizioni che facilitano l'applicazione del dialogo: • utilizzare lo stesso linguaggio: è fondamentale che le parole abbiano il medesimo significato per tutti al dei nostri significati personali. Va quindi incoraggiata l'obiettività. • saper invitare: non si possono costringere le persone ad ad essere aperte al dialogo, ma si possono invitare alla conoscenza dei vantaggi che offre l'applicazione del dialogo ad esempio nelle organizzazioni e nel migliorare i rapporti interpersonali • ricorrere a un facilitatore: dal momento che è difficile abbandonare i tradizionali processi di pensiero, questa figura (coaching), potrebbe essere utile nella conduzione di un gruppo di lavoro o nelle incomprensioni familiari o di gruppo in senso generale. Affinché un gruppo riesca ad imparare a dialogare è necessario che ciascun componente: • conosca le basi della disciplina del dialogo • faciliti il superamento delle posizioni gerarchiche o dei ruoli • espliciti i propri modelli mentali composti da idee e sentimenti • sospenda i propri presupposti • si impegni ad ascoltare gli altri abbandonando i pregiudizi e con reale interesse • porga le domande in modo pacato • parli sempre rivolto a tutto il gruppo • mantenga l'attenzione sui dettagli • utilizzi il disaccordo come spunto di riflessione e non di battaglia • non giudichi ogni idea singolarmente ma cerchi di giungere alla comprensione del significato globale di tutte le opinioni APPROFONDIMENTO Alcune domande sul dialogo Cercare di capire il punto di vista dell'altro e resistere alla tentazione di valutare immediatamente le affermazioni significa inibire gli atteggiamenti difensivi e i blocchi nella comunicazione. Ma nei casi in cui sia urgente decidere e agire, è necessario l'uso della discussione qualificata. Le due discipline non sono indipendenti. La capacità di dialogare crea i presupposti alla discussione qualificata in quanto le persone che sanno dialogare affrontano la discussione in modo pacato e produttivo. Quando si discute non si generano idee nuove e ci si adegua a quella più forte. Se la decisione da prendere è importante (entro un tempo prestabilito) la conversazione spesso sfocia in una discussione in cui tutti vogliono imporre la propria idea. Si esce da questa situazione sospendendo i presupposti e le reazioni e ascoltando realmente gli altri membri del gruppo per cercare di fare emergere le differenze, per poi comprenderle, ponendo così le basi per creare la fiducia reciproca (chi parla liberamente non deve essere soggetto a critiche o a sarcasmo): si ottiene così la facilitazione del processo decisionale di gruppo. Le regole per dare un corretto contributo ad una discussione qualificata sono: • Prestare attenzione alle proprie intenzioni: - Occorre avere consapevolezza di ciò che si vuole ottenere dal dialogo: bisogna pertanto esplicitarlo in maniera chiara e onesta - Cosa voglio da questa conversazione? - Sono disposto a farmi influenzare e/o convincere? • Equilibrare ricerca e propugnazione:non eccedere né in un senso né nell'altro - Cosa intendi dire con questo? - Cosa ti porta a questa conclusione? - Cosa pensate del mio punto di vista? - E' chiaro a tutti? • Costruire un significato condiviso: è importante essere precisi nei termini, per essere sicuri che abbiano lo stesso significato per tutti • Usare l'auto-coscienza come risorsa: capire a fondo ciò che si prova quando si è confusi o irritati - Cosa sto pensando? - Cosa sto provando? - Cosa desidero in questo momento? • Esplorare il disaccordo: - Capire su cosa non si è d'accordo - Capire in quali delle seguenti categorie ha origine il disaccordo: - FATTI: cos'è accaduto, quali sono i dati - OBIETTIVI: dove vogliamo arrivare - METODO: come dobbiamo agire - VALORI: perché pensiamo di dover agire in un certo modo, in cosa crediamo. Il dialogo permette di arrivare ad una mutua comprensione profonda, di trovare il significato comune delle rispettive opinioni di creare un "modello mentale comune".