COLORI SFUMATI

Post N° 14

Riflessioni sul mio lavoro dal giornale aziendale

“OLTRE” I GUASTI

Leggendo con interesse l’articolo scritto dai colleghi dell’UFF.UTENTI trovo necessario e simpatico riportare qualcosa riguardo il lavoro svolto da me e dai colleghi della CENTRALE OPERATIVA cercando anche di sottolineare quali possano essere le diverse caratteristiche di questi due servizi dedicati all'utenza.
Innanzitutto l’approccio dell’utenza è senza dubbio diverso; normalmente le persone che telefonano sono a dir poco nervose o peggio ancora pronte ad aggredire anche in modo pesante,dopo tutto chi chiama è soggetto a disservizi e non telefona certo per chiedere delle informazioni.
Proviamo ad immaginare l’Utente che trovandosi sotto la doccia tutto insaponato improvvisamente si trovi senza la possibilità di sciacquarsi e quindi di completare il suo “lavoro”.
Immaginiamo con che grinta prenda in mano il telefono e quanto sia pronto ad infierire su quella voce al di là del filo.
A questo punto la prima cosa che siamo tenuti a fare è dimostrarci il piu possibile “normali” e disponibili;per normali intendo per esempio la voce:
una voce troppo fioca potrebbe essere sinonimo di debolezza e indecisione con la possibilita di infondere nella persona indiavolata un senso di insicurezza ,come se non fossimo in grado di risolvere il problema.
Anche una voce troppo forte non è consigliabile ci sarebbe l’effetto contrario con il rischio di innescare una lite per telefono….quindi diciamo una voce “normale”.
Essere disponibili si intende trovarsi pronti a rispondere a qualsiasi domanda anche se inopportuna cercando di essere il piu chiari possibile.
Difficile resistere emotivamente a certi imput per otto ore e a volte ammetto di trovarmi in difficoltà.
Ma veniamo alla parte piu simpatica e forse meno conosciuta del nostro lavoro dalla quale prende spunto il titolo del mio articolo.
Una delle differenze che ci distingue dall’Uff.Utenti è il lavoro notturno; tutto è diverso di notte anche le telefonate.
Di notte la vita è avvolta da sacralità,da misteri e tutto si compie con pacatezza e aria di pace le telefonate ritornano tranquille non c’è fretta nelle parole come nei desideri e il nostro servizio assume un identita diversa quasi un servizio di supporto alla persona contro certe solitudini che di notte diventano insopportabili o a favore di certi desideri che di notte divampano senza motivo.
Ricordo con emozione una telefonata ricevuta alcuni mesi fa ; era una voce femminile che implorava piangendo di essere ascoltata…come si fa a dire di no in queste circostanze capisco non è un nostro compito; a ragione la Direzione potrebbe imporci di non rispondere a certe chiamate ma di fronte alla disperazione non riesco ad essere indifferente.
E’ presente nella mia memoria tutta la sua disperazione di fronte ad un evento che l’aveva colpita ; quello che implorava era solo qualcuno che stesse lì ad ascoltarla.
Diverso e più semplice l’approccio con chi chiama di notte con “esigenze” a dir poco oscene in questo caso il telefono ritorna immediatamente nella posizione originale.