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E’ assai probabile che alla domanda: "Quale ritieni sia la priorità della tua impresa?", buona parte degli intervistati risponda: "il margine di utile". Dato per scontato come non si intenda operare gratis o rimettendoci, focalizzare con attenzione le priorità aiuterà nella definizione delle strategie. Nel 1987 la Ernst e Young (Management, ricerca e selezione), elaborò una ricerca statistica intervistando circa 150 direttori generali di imprese medio alte. Il risultato fu il seguente:

1. Finalità – Profitti o margine utile.

2. Finalità - Sviluppo, aumento della clientela.

1. Finalità – Cura nei servizi e Customer Satisfaction.

Dal punto di vista strategico, impostare l’attività mirata all’aumento dei margini operativi ed allo sviluppo, non curando il rapporto con la clientela acquisita, risulta essere un grave errore. Il gradimento che la clientela mostra nei confronti del servizio reso, tiene conto di alcuni aspetti:

La qualità intrinseca del prodotto, o del servizio reso.

Il livello di affidabilità, la tempestività, la comunicazione.

Il costo rapportato alla valutazione complessiva di gradimento che il cliente esprime.

Le aspettative della clientela sono di ottenere un servizio di qualità, considerazione, chiarezza, trasparenza nel rapporto e ritorni in termini pratici od economici.

Importante quindi, organizzare un ufficio per la gestione della clientela: un sistema attraverso il quale il prodotto od il servizio viene offerto, comprendente procedure, pratiche di ottimizzazione e politica aziendale applicata alla finalità della Customer Satisfaction. Sarà banale affermarlo, ma il cliente soddisfatto è un cliente che torna,

un cliente fedele ed una potenzialità di ricchezza da non sottovalutare.

Il cliente procede mentalmente a valutare la qualità del servizio che gli viene offerto, e redige una "pagella" per la specificità del rapporto immediato, assegnando un voto assai importante per la costruzione del rapporto di fedeltà o fidelizzazione. Il cliente si aspetta che il servizio risulti efficace, aldilà degli investimenti finanziari od umani che vengano a tal fine profusi. Fondamentale il rapporto diretto, la comunicazione, la cortesia, la considerazione, la volontà di risolvere il problema che il cliente presenta.