Un attore in scena

Booking, come si evolve

Quante prenotazioni ricevete ogni anno? E che media di cancellazione? Come si può tutelare un hotel o un B&B dalle cancellazioni e/o mancate presentazioni dei clienti? E’ una domanda che ultimamente sento ripetermi spesso. Booking.com nella sezione Extranet per hotel infatti, offre pochissimi strumenti per garantire, o meglio, tutelare l’albergatore.

Come detto anche qui, Booking offre un servizio impeccabile all’utente finale, ma non ha nessuna tutela né margine di contrattazione per quanto riguarda gli hotel.

Fino 4 mesi, esisteva un sistema di posizionamento nella ricerca dettato da 7 fattori, ovvero le 7 C che determinavano il ranking della struttura. Oggi Booking  sta rivedendo forzatamente questo algoritmo in seguito alle moltissime cancellazioni che gli hotel e le strutture stanno subendo.

Come infatti si evolvono gli strumenti digitali, così si evolve anche l’utenza digitale. Fino a qualche anno fa, Booking.com sosteneva che la prenotazione senza carta di credito era l’opzione favorita dai clienti. Si ma da che tipo di clienti?

Gli utenti ormai conoscono nel dettaglio le dinamiche del processo di prenotazione; sanno che se cancellano entro i termini, sempre più flessibili, non hanno penali, sanno anche che se prenotano con delle carte prepagate, sopratutto in strutture piccole, nessuno le controllerà e quindi possono non presentarsi, e sanno anche se dovessero cancellare oltre i termini consentiti, chiamando il Call Center di Booking possono chiedere l’intercessione della OTA presso l’hotel affinché nessuna penale venga addebitata.

Poi ci sono le prenotazioni fraudolente. Arrivano da Cina, Medio Oriente e soprattutto dalla Russia.Sono prenotazioni con caratteristiche simili, anticipo di 6 mesi dalla data di arrivo, periodo di almeno 14 giorni, importi elevati. Vengono effettuate per richiedere i visti per poter uscire dai vari paesi, una volta ottenuto il visto, la prenotazione viene cancellata, di solito entro i termini previsti, e all’hotel rimane un buco di 14 giorni nel Tableau.

Quali sono i modi, suggeriti anche da Booking, per tutelarsi?

1) Preautorizzazione su carta di credito: è una funzione che “gela” l’importo della caparra o della prenotazione sulla carta di credito del cliente. Questo permette sia di verificare la veridicità dei dati (che non vengono assolutamente controllati da Booking.com) sia di evitarvi un’insolvenza.

2) Politiche di cancellazione, sono sempre le stesse, non è possibile modificarle in base ai periodi, per cui se oggi è di tre giorni, lo sarà anche per un’arrivo tra 5 mesi. Flessibilità o meno, dipende dalla tipologia di struttura.

3) Inserire la carta di credito, una volta sosteneva il contrario, oggi rischiate di ricevere decine di prenotazioni fraudolente.

I suggerimenti di Booking, non sono in realtà “tutele”, anzi. La preautorizzazione, sopratutto per importi alti, non è sempre è ben vista dal cliente. Le politiche di cancellazione, a meno che non si opti per la tariffa non rimborsabile, sono un arma a doppio taglio.

E poi non tutti sono hotel da 50 camere, ci sono anche tanti hotel più piccoli e tanti Bed and Breakfast con Booking.com.

In questi casi subentra anche il problema della prenotazione in giornata, e del NO SHOW. Se un cliente prenota un B&B in giornata, in base alle esigenze della struttura, il no show può essere riconosciuto anche se la prenotazione viene effettuata oltre l’orario di check-in.

In quel caso Booking riconosce il diritto a non accettare il cliente, che ad esempio, prenota un  B&B alle 19.00 di sera e si presenta all’una di notte.

Per cui come ripetuto tante volte, sopratutto se siete una struttura piccolina, pensate ai pro e ai contro, perchè oltre a dei prezzi concorrenziali da pubblicare sulle OTA, oltre alle commissioni, dovete considerare anche i costi del pos per le transazioni con Bancomat, e ai rischi sopra esposti.