La T.A.S.C.A.

Uno dei principi fondamentali per realizzare una comunicazione efficace, è ricordare che la responsabilità della comunicazione ricade sempre sull’emittente.La metacomunicazione [1](letteralmente: la comunicazione che spiega se stessa) è una modalità che ci consente di interpretare al meglio i segnali che ci provengono dall’interlocutore, raccoglierne il feedback, comprenderne il contesto di riferimento ed il sistema di attribuzione di significato.Soprattutto sarà fondamentale esplicitare a nostra volta al nostro interlocutore i nostri segnali, e metterlo così quanto più possibile in grado di comprendere non soltanto l’informazione che desideriamo estendergli, ma anche e soprattutto la vera natura del processo comunicazionale che gli stiamo proponendo. Poiché in comunicazione ciò che si dice è di gran lunga meno importante per il ricevente rispetto a come lo si dice (o, più propriamente, a come egli percepisce, organizza ed interpreta l’universo dei segnali trasmessi), solo la più completa coerenza tra i diversi livelli comunicativi fornirà al ricevente tutte le informazioni necessarie alla piena comprensione del messaggio, e potrà in tal modo renderlo più facilmente condiviso o condivisibile.  “Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed uno di relazione in modo che il secondo classifica il primo ed è quindi metacomunicazione”. Metacomunicare significa inquadrare e fornire un punto di riferimento alla comunicazione, porre attenzione alle azioni comunicative e non più al linguaggio, che diviene pertanto solo il mezzo della comunicazione. Metacomunicare in modo adeguato ci permette di comunicare in maniera efficace e comporta l’acquisire la piena consapevolezza di noi stessi e degli altri, in quanto orienta l’ascoltatore a predisporsi nella maniera dettata da chi parla. La comunicazione è il nostro biglietto di viaggio, grazie ad essa ci mostriamo e ci presentiamo agli altri, incontriamo le persone entrando nel loro mondo. Avere consapevolezza del contenuto e della relazione che le parole che pronunciamo portano con sé ci aiuta a creare rapporti interpersonali trasparenti, concreti, lineari e soprattutto ci permette di andare oltre le apparenze, di spostarci dal proprio punto di vista per andare a capire quello del nostro interlocutore. Comunicare sulla comunicazione: è questo il significato etimologico del termine metacomunicazione, dare e ricevere quelle informazioni in più per rendere maggiormente comprensibile il tipo di relazione che abbiamo creato spesso in modo inconsapevole e incontrollato. E’ proprio dal nostro messaggio inconscio e dalla libera interpretazione di esso che deriva la risposta dell’ interlocutore, a cui noi a nostra volta rispondiamo in un’altra maniera e così via, creando a volte dei malintesi e quel circolo vizioso in cui l’uno ritiene responsabile l’altro della cattiva comunicazione e viceversa. Metacomunicare è la strada per uscire da tale circolo e per conoscere meglio se stessi e gli altri.Un’altra modalità di interazione con l’interlocutore certamente efficace al fine di una comunicazione soddisfacente è senz’altro la creazione di empatia, cioè lo sviluppo della capacità di mettere in relazione la realtà interna dell’emittente con la realtà esterna del ricevente, fino a creare una zona (detta infatti “zona dell’empatia”) dove entrambe possano, conservando ciascuna le proprie peculiarità e caratteristiche, incontrarsi e addirittura fondersi in una modalità percettiva comune. L’empatia, in definitiva, può essere definita come la capacità di riconoscere e fare proprio il punto di vista altrui senza rinunciare alla nostra soggettività, senza cioè cedere ad un più o meno rilevante coinvolgimento emotivo che rischierebbe di troppo “sbilanciare” la percezione della realtà in favore di una parte soltanto.Mettersi con razionalità “nei panni dell’altro”, dimostrare che si comprendono appieno le sue motivazioni, le sue intenzioni e la sua visione di un particolare argomento, consente di aprire una sorta di “canale privilegiato” di comunicazione, utile, ad esempio, per avviare un sereno e senz’altro proficuo onfronto. Metacomunicazione ed empatia, l’una per la sua capacità di rinforzo del messaggio e l’altra per la forza che le deriva dal razionale coinvolgimento interrelazionale, sono dunque gli strumenti, le tecniche, che lo studio della teoria della comunicazione ci consegna per creare e gestire relazioni soddisfacenti.

Metacomunicazione ed empatia nella T.A.S.C.A.

La comunicazione ha da sempre, rivestito un ruolo fondamentale nella vita interpersonale, tanto che si è spesso parlato della comunicazione come una forma di azione, consapevoli del fatto che il parlare è un’attività sociale attraverso cui gli individui stabiliscono e modificano le loro relazioni.
Il processo comunicativo si realizza all’interno del contesto sociale e consiste nella trasmissione di un messaggio attraverso l’uso di un codice e di un canale, da un emittente ad un ricevente e viceversa. La comunicazione può quindi essere intesa come quel processo tramite il quale “si dice qualcosa a qualcuno” sulla base di motivazioni probabilmente per raggiungere determinati scopi in una specifica situazione (contesto). Il termine globalizzazione non rappresenta in modo preciso la situazione attuale delle comunicazioni e dei media perché in realtà alcuni paesi, alcuni territori, alcune popolazioni partecipano ad essa, mentre altri ne rimangono ai margini e altri ancora ne sono, almeno per il momento, totalmente esclusi per ragioni economiche e culturali. Questa però rappresenta solo la fase iniziale del processo comunicativo poiché si realizza completamente solo quando il ricevente comprende il messaggio trasmesso e fornisce una risposta a colui che ha inviato il messaggio. Risulta quindi evidente che alla base della comunicazione deve esserci una volontà, comune agli attori coinvolti nel processo, finalizzata alla costruzione di un significato condiviso.
La comunicazione può essere quindi considerata a tutti gli effetti uno strumento dell’agire sociale dove è necessario considerare che: gli attori della comunicazione sono attori sociali, e come tali devono essere conosciuti per valutarne le motivazioni e gli scopi che d’altra parte vengono definiti in particolari contesti culturali.
Quando si parla di comunicazione, si pensa sempre che la cosa più importante sia sapersi esprimere, ma non è così: l’arte più sottile e preziosa è saper ascoltare e questo è vero in qualsiasi forma di comunicazione, anche se apparentemente non è un dialogo. Naturalmente, ascoltare non significa usare solo l’udito, ma capire ciò che gli altri dicono e quali sono le loro intenzioni e proprio perché non vediamo le altre persone (e non possono correggerci subito, con una parola e con un gesto, se le capiamo male) dobbiamo essere particolarmente attenti nell’ascoltare e capire.
La comunicazione ha sempre avuto un ruolo centrale nella storia degli uomini. Ovviamente è dipesa, nelle sue forme, dalle tecnologie del tempo ed è stato uno degli ambiti nei quali la modernità si è più prepotentemente manifestata.
L’obiettivo di questo excursus attraverso i secoli ed anche i millenni, attraverso i pensatori e gli autori, i filosofi ed i teorici è stato rendere noto quanto l’uomo abbia da sempre avvertito la necessità di comunicare e quanto abbia desiderato avere interlocutori sempre più lontani, temporalmente e spazialmente: dai posteri che avrebbero potuto leggerne gli scritti, fino alla ricerca di un ipotetico “quid” nell’universo.
La comunicazione, infatti, è un processo complesso, in cui entrano numerosi variabili, e non è imbrigliabile in rigide regole.
I destinatari sono diversi, ma hanno in comune il bisogno di sapere cos’è la comunicazione, comprenderne i meccanismi, acquisire delle competenze e delle abilità per comunicare in modo efficace e controllare, per quanto possibile, i processi di comunicazione in quanto tutto ciò è richiesto nel lavoro, nelle relazioni sociali, nei curricula formativi. Sapere comunicare in modo efficace è vitale, in una società che si fonda sulla comunicazione, eppure, dobbiamo ammetterlo, la maggior parte di noi non sa comunicare o comunica in modo insoddisfacente. Sbagliamo il bersaglio più frequentemente di quanto non lo raggiungiamo; restiamo perplessi e stupiti quando gli altri non riescono a capire quello che abbiamo detto o scritto; riteniamo di essere più capaci a capire gli altri che a farci capire, tuttavia non c’è motivo per sentirsi insoddisfatti o di crearsi problemi per questo: è una situazione molto comune: sembra quasi che per la nostra specie la comunicazione sia una scommessa, in cui è più probabile sbagliare che indovinare l’esito, però non è una situazione immutabile, perché si può imparare a comunicare bene e con efficacia. Si può apprendere, con risultati sorprendenti, il come, il che cosa e il quando che fanno la differenza nella comunicazione, che costituiscono lo spartiacque fra successo e insuccesso nel comunicare.
Se è vero che si può imparare a comunicare, è altrettanto vero che bisogna tenere ben presenti almeno due dati, per evitare di andare incontro a penose disillusioni. Il primo è che non si impara a comunicare con efficacia né in un giorno né in una settimana, anche partecipando a miracolistici corsi intensivi: occorrono tempo e addestramento continuo perché la comunicazione è un processo di scambio fra persone, una interazione. Se il successo del comunicare dipendesse unicamente dalle capacità di chi comunica, tutto sarebbe più facile, il fatto è che l’emittente non è solo, con i suoi schemi perfetti di comunicazione letti in qualche manuale o appresi da qualche guru; ci sono anche i destinatari del flusso di comunicazione, che reagiscono agli stimoli che ricevono, che possiedono una propria struttura cognitiva, emozionale ed esperienziale con cui interpretano quanto viene loro comunicato, che non sono, in breve, passivi ricettori e contenitori di tutto ciò che proviene dall’esterno.
Il processo di comunicazione, inoltre, non si svolge in un luogo asettico, bensì in un contesto ambientale, emotivo, conoscitivo, tecnologico che per conto suo incide anche in misura rilevante sullo svolgimento della comunicazione, su cosa e come viene trasmesso e su cosa viene decodificato. Il secondo è che nessun testo potrà mai insegnare a comunicare, sia perché si impara a comunicare con l’esperienza e non con la teoria, sia perché ogni problema di comunicazione non ha una sola ma molteplici soluzioni, tutte corrette anche se fra loro nettamente contrapposte. Tutto il campo della comunicazione, infatti, è soggetto a variazioni continue e profonde e non può che essere così, perché la comunicazione è un fatto sociale, anzi il fatto sociale per eccellenza, e quindi è strettamente legata a tutte le dinamiche e le trasformazioni sociali. Come se ciò non bastasse, è anche profondamente condizionata dagli strumenti e dalla tecnologia che ogni epoca storica ed ogni società sviluppano e applicano alla comunicazione. E’ del tutto superfluo, a questo proposito, ricordare cosa sta avvenendo in questo periodo nella comunicazione a causa, per esempio, del fantastico sviluppo delle tecnologie della comunicazione e dell’informazione, e del moltiplicarsi delle occasioni di contatto, per le più svariate ragioni commerciali, culturali, politiche, turistiche, migratorie, fra un numero crescente di persone che appartengono a culture diverse e possiedono specifici codici e modi di comunicare, Vale sempre l’avvertenza che le abilità del comunicare non sono apprese come formule matematiche e che sono efficaci se applicate con giudizio, intelligenza e, perché no, con cuore. Se non si tiene conto che la comunicazione è un tutto estremamente complesso, non una scienza esatta ma un’arte, le abilità descritte nei testi diventano un insieme di suggerimenti abbastanza privi di senso.La centratura sui bisogni del singolo fa sì che si prospetti un largo ventaglio di progetti formativi che devono prendere l'avvio dalle specifiche capacità da ciascuno acquisite assumendo un andamento flessibile in relazione sia alle esigenze che si manifestano con l'andare del tempo, sia alla necessità di cogliere al massimo le opportunità offerte dalle risorse umane e finanziarie esistenti. Ad essi farà riferimento la pedagogia del contratto, cioè motivare i giovani all'apprendimento, offrire loro una idea globale del mondo del lavoro dei suoi meccanismi e delle sue istituzioni e sviluppare la loro sicurezza, il loro spirito di iniziativa, la loro creatività affinché possano decidere ciò che vogliono fare sia a livello educativo che professionale.

Più o meno negli stessi anni in cui Lazarsfeld e Merton ideavano il focus group nel Bureau of Applied Social Research, un consulente aziendale americano avviava con successo un movimento per lo sviluppo della creatività anche nei settori produttivi (oltre che nelle arti e scienze) e proponeva soluzioni innovative per l’analisi e la soluzione dei problemi. Una di queste soluzioni era un approccio al gruppo diverso dal solito, chiamato brainstorming.

Il termine brainstorming è spesso utilizzato nella lingua inglese per designare il pensiero creativo, slegato da regole predefinite. Il brainstorming o ''tempesta di cervelli'' è anche una delle numerose tecniche di gruppo sviluppate per facilitare la creatività e la produzione di nuove idee. Nato negli Stati Uniti negli anni Trenta su proposta di Alex Osborn, fondatore dell'Agenzia Pubblicitaria Batten, Barten, Durstine e Osborn, è oggi molto usato per individuare nuove e creative soluzioni ai problemi. L’obiettivo originale del brainstorming è la generazione di idee in gruppo, sulla base del principio per cui le idee si concatenano l’una all’altra e i commenti degli altri partecipanti stimolano una sorta di reazione a catena delle idee.

Il brainstorming funziona focalizzando la discussione del gruppo su un problema, necessariamente reale, semplice e noto ai componenti e poi lasciando libero lo scambio comunicativo, senza fissare precedentemente un ordine per gli interventi e spingendo la riflessione sul tema in questione quanto più lontano sia possibile.  

La versione tradizionale del brainstorming prevede un gruppo di persone, nella maggior parte dei casi condotto da un moderatore. La presenza di un gruppo di persone non è però una condizione indispensabile per stimolare la creazione fantasiosa di idee. Molti ritengono che si possa fare brainstorming anche da soli, con notevoli vantaggi, come ad es. il non dover impiegare tempo a ripetere più volte le nostre idee prima di essere ascoltati dagli altri membri, cosa invece che può accadere all’interno di un gruppo. Inoltre, il brainstorming classico è orale. In determinate circostanze, caratterizzate da conflittualità, si può fare per iscritto, tramite biglietti che vengono aperti a caso dai partecipanti e letti singolarmente per stimolare idee e suggerimenti.  

Il brainstorming, in quanto tecnica di gruppo, si differenzia rispetto al Focus Group per il fatto di richiedere ai membri del gruppo di esprimere liberamente idee in merito alla questione posta inizialmente, scoraggiando però accuratamente discussioni e commenti, mentre invece nel focus group viene sollecitato dal moderatore il confronto interpersonale e lo scambio di opinioni.

Le fasi - Il brainstorming prevede due distinte fasi:

§         Prima fase detta divergente, in cui viene stimolata la produzione di idee a ruota libera. Una volta messo a fuoco il problema e fissato un tempo limite per l'incontro, ciascuno esprimerà, per risolvere il problema posto all’attenzione del gruppo, la ''prima idea che gli viene in mente'', in rapida sequenza e per associazione di idee. Il moderatore inviterà i membri del gruppo a non esprimere giudizi di valore o critiche e cercherà di favorire lo scorrere della discussione, magari servendosi di una lavagna su cui scrivere le parole chiave

§         Seconda fase detta convergente, in cui le idee vengono selezionate e valutate al fine di individuare e condividere quelle più interessanti. Infatti sottoponendo le proposte emerse ad un processo sempre più affinato di rielaborazione, di approfondimento, di revisione da parte del gruppo si ritiene di poterle ''tradurre'' in idee più realistiche e realizzabili. Può risultare produttivo, in molti casi, affrontare tale fase di valutazione con un gruppo diverso di soggetti, magari più specializzato ed esperto, per migliorare la qualità dei risultati.

Per essere efficace tale tecnica di produzione di idee deve veder rispettate quattro regole imprescindibili:

1. è fondamentale la dimensione del ''gioco'' quale modalità ''spensierata'' di relazione che permette di liberare la creatività dei singoli e del gruppo, normalmente impedita da una serie di inibizioni

2. è importante produrre il maggior numero di idee possibili, anche a discapito della qualità delle stesse, in virtù del fatto che più alto è il numero delle idee prodotte, più alta sarà la probabilità che qualcuna di esse sia una buona idea

3. occorre che i membri del gruppo si ascoltino reciprocamente e cerchino dei punti di incontro attorno ai quali far ruotare le loro proposte, anche tramite associazioni di idee

4. è essenziale che la fase di generazione delle idee sia separata dalla fase di giudizio del pensiero: al gruppo viene chiesto di produrre nuove idee rispetto ad una questione, senza preoccuparsi del loro valore. Le idee espresse da ciascun individuo non devono essere sottoposte immediatamente a critica o ad un giudizio di valore da parte degli altri, ma solo in una fase successiva di verifica.

Quando utilizzare un brainstorming - Il brainstorming è una tecnica di conduzione di un gruppo di lavoro, con una finalità prettamente creativa e propositiva, che si adatta ad un’infinità di campi di applicazione, dalle indagini di mercato alla promozione di un prodotto commerciale, dall’individuazione di interventi pubblici alla negoziazione tra controparti. In generale,  tale strumento di lavoro può risultare ottimale in tutte quelle situazioni in cui possono essere particolarmente significativi i possibili effetti ottenuti sui partecipanti:

1. favorire lo spirito di gruppo, così come il miglioramento delle relazioni e della  comunicazione interpersonale;
2. favorire la ''rottura'' delle modalità classiche di lavoro e indurre i partecipanti ad uscire dai propri schemi mentali e dalle proprie consuetudini metodologiche, a vantaggio della creatività e della fantasia;
3. incentivare il rispetto delle idee altrui e della altrui creatività;
4. ridurre la tendenza a ripetersi;
5. rafforzare il saper ascoltare in modo attivo;
6. stimolare la re-interpretazione delle idee espresse;
7. la capacità di sfruttare i contributi altrui per la realizzazione di un’esperienza comune.

Il brainstorming è la principale tecnica di problem solving utilizzata, ma può diventare un potente strumento di ricerca per valutatori, ricercatori sociali e tutti coloro che intendono utilizzare la forza di un gruppo per trovare idee e soluzioni, esplorare concetti, rilevare informazioni altrimenti difficilmente osservabili. Assai più del noto focus group, il brainstorming è una tecnica coinvolgente, profonda, articolata che, opportunamente inserita in contesti professionali e di ricerca, contribuisce anche all'apprendimento organizzativo per il gruppo che partecipa.

Semplificando li gruppo (es.  aula 5) , con la guida di un moderatore, dato un obiettivo e delle chiavi di guida, fanno proposte, proposte, proposte, senza mai fermarsi, senza commentare, ma senza bloccare per alcun motivo il flusso. Il moderatore, se serve, riporta sul percorso, nel caso si stia divergendo eccessivamente.Quattro, cinque, sei, sette persone che rientrino nel target cui è destinato l'oggetto vengono instradate dal moderatore, spiegando cosa si vuol ottenere.... si mette su una vicina lavagna le chiavi o mappe mentali.

Ad esempio, nel caso di un nome di un sito:

 www.tascanet.it ..........................................Si fissa un tempo tra i trenta ed i quaranta minuti massimi e si dà l'avvio. Le persone dovranno fare proposte secondo il proprio filo del pensiero, senza mai commentare ciò che dicono gli altri. Nel frattempo, il moderatore o uncomponente del gruppo, incaricato dal moderatore, registra le idee ( nel caso specifico della sperimentazione dell'aula 5 si è scelto di video registrare tutti gli interventi per poi inserirli nel Giornale di classe  Tascanet), segnandole tutte senza esclusioni. Scaduto il tempo, si rilegge tutto l'elenco e si evidenziano le proposte che a qualcuno piacciono, anche senza un motivo particolare. Queste proposte potranno poi essere comunicate al committente che farà un'ulteriore scelta e sottoporrà due o tre opzioni che verranno ulteriormente filtrate e perfezionate.

Una delle sfide attuali per le aziende che operano su Internet è progettare un sito web che si adatti ai bisogni e alle aspettative dei navigatori/utenti. Realizzare un sito difficile da usare è come avere un esercizio in cui i clienti devono mettersi in fila tre volte prima di ordinare, oppure in cui gli acquirenti non trovano la cassa per effettuare il pagamento. Gli utenti/clienti scelgono siti semplici da utilizzare, richiedono un'interfaccia naturale e intuitiva. Il mercato opera dunque una selezione naturale. Gli utenti che trovano un sito confuso e difficile da utilizzare, non lo visiteranno una seconda volta. Questa è la ragione per cui l'usabilità è diventata una variabile critica per il vantaggio competitivo di un'impresa. Quello che va considerato, invece, è che un sito inusabile può essere quasi del tutto inutile ma soprattutto può danneggiare l'immagine dell'azienda; Se l’utente non capisce come utilizzare qualcosa, non la utilizzerà, se troverè difficile effettuare una transazione non la effettueà. Esistono due parametri importanti per valutare l'efficacia di un sito. Il primo è indicato con la sigla SPR (Site Penetration Rate) e indica la percentuale dei navigatori che accedono alle pagine interne del sito attraverso la home page: le statistiche indicano che il 40-50% dei navigatori non va oltre la home page.

Un altro parametro fondamentale è rappresentato dal CCR (Consumer Conversion Rate) e rappresenta la percentuale degli utenti che da semplici visitatori diventano clienti. Analizzando i dati relativi al comportamento d'acquisto osserviamo che gli utenti che acquistano online per la prima volta spendono mediamente $125; quelli che lo fanno per la 2° volta spengono circa il doppio, $250. Analizzando i dati sopra riportati possiamo affermare che per il successo di un progetto usabile sia necessario considerare essenziali i seguenti obiettivi:

• Incrementare il "Site Penetration Rate" e il "Cusomer Conversion Rate"

• Diminuire la percentuale di utenti che abbandonano la transazione

• Aumentare la soddisfazione dell'utente e quindi la fedeltà (considerando gli elevati costi di acquisizione di un cliente e il comportamento di acquisto dell'utente on line)

I vantaggi riscontrati dall'utente finale si trasformino in ritorni economici a lungo termine per l'azienda........Vantaggi per l'utente:

• riduzione del tempo speso per richiedere supporto e assistenza. Un sistema semplice, intuitivo e completo evita all'utente di spendere tempo e denaro per chiedere assistenza all'azienda.

• riduzione del tempo di esecuzione delle attività e del numero di errori commessi: un sito semplice e chiaro permette all'utente di compiere le operazioni in breve tempo. Un dato molto importante per valutare l'efficienza di un'interfaccia è il Click to Buy (CTB) ossia il numero d click necessari partendo dalla home page per arrivare a concludere l'acquisto di un prodotto. Un sito usabile riduce notevolmente il CTB e quindi il tempo di esecuzione di un'attività.

• minor fatica e stress rendere più semplice e breve il percorso per portare a termine efficacemente le operazioni aiuta l'utente a focalizzarsi esclusivamente sul raggiungimento del risultato finale evitando di concentrarsi su una pluralità di strumenti.

I vantaggi per l'utente si traducono in vantaggi per l'azienda:

• diminuzione del costo di supporto agli utenti.

• aumento del numero degli utenti soddisfatti e fedeli.

• aumento nel volume di vendita e dei profitti.

Per comprendere come può l'usabilità di un sito Web impattare sul processo di acquisto e quindi sul numero degli acquisti e di conseguenza sui profitti, è interessante analizzare il concetto di "User success rate". "User success rate" indica la percentuale dei compiti che un utente riesce a completare correttamente all'interno di un sito Web. In un recente studio Jacob Nielsen ha dimostrato che il tasso di successo di un utente su un sito di commercio elettronico è del 56%.

Vi citerò un semplice esempioper terminare il mio intervento:  Un utente deve ordinare 12 rose rosse da regalare alla madre per il compleanno. Il compito viene portato a termine se la madre riceve una dozzina di rose per il suo compleanno. Se nel test l'utente lascia il sito quando ha eseguito correttamente il compito possiamo sicuramente considerarlo un successo. Se l'utente fallisce il luogo dell'ordine, possiamo considerare la transazione un fallimento. Questo semplice esempio impone delle considerazioni per un azienda che affida l’e-commerce  in un sito web.