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Un utente di SuperMoney ha recentemente raccontato la sua disavventura nel tentativo di sottoscrivere (senza successo) un contratto voce+ADSL con un importante operatore. Dopo aver pagato il contributo richiesto per l'attivazione della linea adsl su un preesistente numero telefonico (pari a 49 €) e aver ricevuto una chiavetta internet con cui connettersi in attesa dell'allacciamento all'adsl, l'utente denuncia: "A distanza di due mesi ancora niente ADSL. Anzi, ho continuato a ricevere bolletta del precedente operatore e, colpo di scena anche € 10,00 di bolletta" del nuovo operatore, che non erano previsti nel contratto.

In seguito alle lamentele con la compagnia, l'utente si è sentito rispondere che la sua richiesta di portabilità sarebbe probabilmente stata respinta, perché il vecchio operatore non aveva autorizzato il passaggio del numero, come peraltro era già successo per altri due clienti residenti nella stessa zona. Nonostante la promessa di rimborso (dei € 49,00 già pagati e dei € 10,00 addebitati sulla carta di credito ma non dovuti), ad oggi, dopo quasi tre mesi, la questione è ancora aperta: il rimborso non è arrivato e l'adsl non è stata attivata. A questo punto l'utente si chiede: "quanti altri polli come me sono caduti nella trappola di queste offerte?".

Stando ai dati Agcom, l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, nel 2011 sono state 17.605 le segnalazioni o denunce di disservizio, 85 i procedimenti sanzionatori alle compagnie, per un totale di circa 3.900.000 euro e 55.600 le istanze di conciliazione delle controversie. Ma come bisogna comportarsi in una situazione simile?

Innanzitutto, è bene ricordare che l'Agcom (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) ha previsto il diritto di indennizzo per gli utenti vittime di determinati disservizi (delibera N. 124/10/CONS). L'indennizzo dovrebbe essere automatico in caso di omessa o ritardata attivazione del servizio (7,50 € per ogni giorno di ritardo), e omessa o ritardata portabilità del numero (5 € per ogni giorno di ritardo). In questi casi, l'operatore è tenuto a accreditare il risarcimento con la prima fattura inviata dopo l'accertamento del disservizio. Nel caso denunciato dall'utente di SuperMoney, l'indennizzo sarà dovuto dalla compagnia entrante, che non è stata in grado di attivare il servizio nei tempi stabiliti.

E' poi possibile aprire un contenzioso con l'operatore attivando una procedura di conciliazione: attraverso questa procedura "l'utente e l'operatore, aiutati da una parte terza, i Co.re.com. su delega di funzioni dell'Autorità, cercano una soluzione bonaria alla controversia". L'istanza di conciliazione va presentata al Co.re.com (Comitato Regionale per le Comunicazioni) territorialmente competente, o in alternativa ad altri organismi di conciliazione autorizzati. Dopo 30 giorni dall'avvio della pratica, o nel caso in cui la conciliazione non andasse a buon fine, è possibile rivolgersi anche all'Autorità Giudiziaria.

Di fronte al comportamento scorretto delle compagnie, è possibile inviare una denuncia all'Agcom, compilando l'apposito modulo on line che trova a questo link e inviandolo via email, allegando tutto il materiale utile a certificare il disservizio (contratti, fatture, reclami e così via). In seguito alla ricezione della denuncia l'Autorità "esercita l'attività sanzionatoria d'ufficio con l'obiettivo di far cessare condotte illecite e fornire tutela effettiva agli utenti". E' importante sottolineare che la denuncia all'Agcom non serve a risolvere il caso specifico, ma solo a segnalare una presunta irregolarità portando l'Autorità a intervenire.