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QUALITA'

A volte capita di trovarsi dall'altro lato della scrivania.
Far la parte del cliente che reclama anziché quella di chi risolve il problema.
Ordino un ammorbidente, profumazione aloe e bambù.
Mi arriva un ammorbidente, profumazione iris e fior di loto.
Ma io non sono una semplice cliente.
Sono una deformata mentale! Per non dire minorata …
Mi prendo la briga di cercare di risolvere il problema prima ancora di segnalarlo.
Controllo l'ordine: è ok.
Controllo il documento di consegna: il codice è corretto ma la descrizione del prodotto è diversa da quella riportata sull'ordine.
Controllo il sito web: mi accorgo che ci sono due prodotti con lo stesso codice corrispondenti a due descrizioni differenti.
La scoperta mi lascia piuttosto perplessa.
Un codice dovrebbe essere attribuito in automatico da un software gestionale di magazzino, difficile che possa essere utilizzato due volte per prodotti diversi.

Compilo il reclamo con tutte le mie osservazioni.
La responsabile qualità, quella vera, mi risponde subito.
Come prima cosa valuterà attentamente la segnalazione e sensibilizzerà il personale ad una più attenta preparazione degli ordini.

Immagino la scena …

I magazzinieri diranno che è colpa di quelli del software.
Se sono ex comunisti, preciseranno che è colpa di quelli del software, del capo magazzino che non sa organizzare i turni e soprattutto dei vertici aziendali che scelgono di utilizzare lavoratori a tempo determinato non adeguatamente formati per fini di mero guadagno personale .
Per non parlare delle "centinaia di migliaia di euro, macchè migliaia, milioni" spesi per il sistema qualità: non serve, è talmente evidente!

Se sono elettori della lega, aggiungeranno che l'azienda ha assunto lavoratori a tempo determinato albanesi o rumeni, quindi non abbastanza affidabili. Magari hanno rubato tutti gli aloe e bambù dal magazzino e hanno messo nell'imballo l'iris e loto, tanto chi si prende la briga di reclamare?

L'assistente del capo magazzino voterà quasi certamente PdL e dirà che è un inganno magistralmente orchestrato dalla cliente ai danni dell'azienda per ottenere un omaggio gratuito. Sarà l'amante, che anche loro le hanno, di qualche giudice rosso!

Gli sviluppatori software a domanda risponderanno: impossibile, loro non sbagliano mai, no bug!
E basta, perché gli sviluppatori software sono estremamente sintetici e anche piuttosto scostanti.
Come tutti i geni.
Bisognerà con molta educazione e una buona dose di caffè gratuiti convincerli a farsi aiutare nella ricerca delle cause del problema.

La scema della qualità ringrazierà mentalmente che, almeno per questa volta, le è risparmiato di vedersela con i progettisti.
Loro sono Dio l'Onnipotente ed Altissimo, creatore di ogni prodotto meraviglia delle meraviglie del mercato, anche se è fatto di acqua fresca e profumo!
E al contrario degli sviluppatori software, hanno la pessima abitudine di parlare molto e con evidente disprezzo verso il resto dei comuni mortali, per dimostrarlo.
Poi continuerà a girovagare per l'azienda, ascoltando tutti come il prete e pensando che avrebbe in ufficio altre ottocentocinquantacinque cosucce da sbrigare.
Rispiegherà le basi dell'organizzazione secondo lei e secondo la norma,  ripeterà frasi paternalistiche del tipo "Dai ragazzi!  Non possiamo permetterci errori così stupidi con il cliente! Voi siete bravissimi, lo so, ma mi raccomando, più attenzione!"
Farà firmare un  inutile rapporto di formazione del personale e continuerà a  sorbirsi per tutta la giornata altre lamentele sull'assurdità del sistema e dell'organizzazione e sull'incapacità della classe dirigente aziendale e politica!
"Ma che c'entra con l'ammorbidente?", penserà. Nulla, ma nelle aziende funziona così.
Terminerà la giornata con una bella lavata di capo da parte della direzione e si domanderà: perché io, che ho fatto di male?
Poi cristianamente mediterà sulla giornata e i colleghi: perdona loro perché non sanno quello che dicono!

La mail della solerte responsabile del supermercato continua: scrivono che il prodotto errato sarà sostituito, mi sarà consegnato un secondo flacone omaggio e sarà infine ritirato il prodotto sbagliato.
Mentre continuo, nei giorni che mi separano dalla nuova consegna, ad applaudire al lavoro della collega e alla sua stoica pazienza, quel momento finalmente arriva.
Io non dico nulla, attendo il mio attimo di gloria: quello in cui il fattorino mi porgerà le scuse dell'azienda e il flacone omaggio.
Dopo anni passati dall'altro lato ad ascoltare lamentele vere e psicotiche di clienti, dipendenti e dirigenti, me lo merito!
Pago, nulla accade.
Penso che forse non hanno fatto in tempo ad organizzarsi, sarà per la prossima consegna.
Ripongo la merce acquistata in dispensa e, voilà, compare un secondo flacone … profumato all'iris e fior di loto!
Riscrivo: gentilissima, veramente io volevo un aloe e bambù, ora ho due robine lilla che sanno di fiori primaverili ma qui nevica, se non vi dispiace …AVETE CAPITO SI O NO?

Ieri mi chiamano e mi spiegano che, grazie alle mie segnalazioni e suggerimenti, hanno verificato che l'errore era sul sito web.
E' stato riportato il prodotto su due righe diverse ma in realtà si tratta di un articolo in profumazioni assortite, che variano secondo le disponibilità di magazzino e non possono essere scelte a priori.
Loro correggeranno l'errore sul sito: fantastico, lavoro per gli sviluppatori software e caffè pagato per la ragazza!
Io ho due possibilità: mi tengo il flacone lilla fiorito (uno solo), o chiedo un rimborso.

Bene.
Se prima volevano farmi un omaggio per rendermi più soddisfatta del servizio, che male ho fatto per meritare questa risposta?
Forse quello di aver tentato di sostituire la responsabile qualità a distanza …