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E' la fase più importante, prestare attenzione nella comunicazione interpersonale.

Ci esprimiamo attraverso un linguaggio che può essere :

VERBALE = parole, dialetto

PARAVERBALE = tono, volume della voce, ritmo della parlata, pause

NON VERBALE = aspetto fisico, gestualità, espressività del viso, sguardo, postura, abbigliamento...rappresenta una percentuale che va dal 65% al 75% dell'intero processo di comunicazione, mentre le normali parole non ne rappresentano che un 10%.

L'utilizzo del linguaggio predispone ad una buona accoglienza.

Lo sguardo e soprattutto con un bel sorriso aperto, rappresenta il segnale non verbale più ricco di comunicatività.

ESIGENZE DELLA CLIENTE :

 Bisogna raccogliere indizi ed informazioni sulla cliente, quindi dobbiamo:

OSSERVARE

- LO STILE ( cosa indossa in quel momento, accessori...)

- IL SUO MODO DI FARE ( timida, aggressiva... )

- LA PRESENZA FISICA (cura della persona , trucco, no trucco, acconciatura...)

- REAZIONI

PER ANALIZZARE LE SUE ESIGENZE BISOGNA :

- METTERE DA PARTE I NOSTRI PENSIERI E DEDICARCI ALL'ASCOLTO ( chi ascolta ha l'iniziativa )

- ESSERE ACCETTATE DALLE NOSTRE CLIENTI

- ENTRARE IN EMPATIA CON LA CLIENTE ( provare a identificarsi nella cliente riuscendo a capire e prevedere le sue reazioni )

COME ? BASTA FARE DELLE DOMANDE:

LA DOMANDA APERTA

- OFFRIRE ALLA CLIENTE VARIE POSSBILITA' DI RISPOSTE PER ESPRIMERSI LIBERAMENTE ( sullo stile, preferenze,sulle caratteristiche del capo richiesto, colore, tessuto, o per quale occasione, tempo libero, abbinamento )

esempio : vedo che osserva questo capo le serve per qualche occasione in particolare ? di giorno o di sera?....

LA DOMANDA CHIUSA

- SERVE AD AVERE SOLO DELLE CONFERME E SI RISCHIEREBBE CHE LA NOSTRA CLIENTE DIA DELLE RISPOSTE SECCHE CHE NON VORREBBE, COME SI O NO, MA BISOGNA INTERAGIRE CON LEI CERCANDO DI SAPERE PIU' INFORMAZIONI POSSIBILI .

esempio : ha bisogno di qualcosa ? NO!!! - GUARDO !.../ CHE COLORE VUOLE ? NERO!!!

INVECE BISOGNA DIRE : PREFERISCE UN COLORE PARTICOLARE, SERVE PER LA SERA ?HA UNA SERATA PARTICOLARE? ... E LA CLIENTE POI...SPIEGA IL TUTTO E NOI FAREMO DELLE DOMANDE PER ENTRARE SEMPRE PIU' IN EMPATIA CON LA CLIENTE.

 La cliente risponde che vuol dare solo un'occhiata? bene ! lasciate che sia così, ma non ignoratela... matenetevi nelle vicinanze, fate qualcosa, piegate ad esempio ... osservate il suo occhio come si muove e dove posa il sguardo ed entrate in azione dopo qualche minuto che la cliente osserva il prodotto nel vostro negozio . Ma , ahimè!!! se osserva senza dare segno d'interesse ma senza un particolare segnale potete tranquillamente avvicinarvi ed esclamare : LE PIACE LA COLLEZIONE? oppure VEDE QUESTO GIACCONE E' LA NUOVA TENDENZA DI QUESTA STAGIONE E' IN GORETEX.... e poi pian piano entrate in EMPATIA anche se i questa fase siete sul bordo del suo famoso cerchio ad un passo nel precipitare ma anche e soprattutto ad un passo per entrare nel suo cerchio a VOI L'ABILITA'...

COSE DA EVITARE : 

                         - NON PRESENTARE MOLTI CAPI

                         - PROPONI IL CAPO MA VERIFICA PRIMA LA DISPONIBILITA'

                         - IN CASO DI MANCANZA DEL CAPO ESCLAMARE " E' TERMINATO"

Quest'ultimo BISOGNA intraprendere una fase in cui si propone un alternativa ma con entusiasmo... o se possibile riordinarlo.

CONSIGLI :

Molte volte alcune mie colleghe quando erano in relazione di vendita con la cliente usavano parole che sinceramente se io fossi un cliente mi sarei arrabbiato e me ne sarei andato, davvero!! tipo queste:

- sottolineavano i difetti del/la cliente ( ha la gamba grossa quindi tira dall'interno coscia...)

- oppure ... bellissimo, fantastico,tutto bello, e io mi domando, ma possibile che mi sta tutto bene? allora mi prendi in giro!!!

- chiudere velocemente la vendita, io ho bisogno di tempo quando acquisto...  ad esempio ho la necessità di avere il capo addosso per molti minuti per cercare di sentirlo mio, in modo che possa entrare in empatia con il mio io interiore... in sostanza.

Consigliate il cliente capi giusti per lui, o altrimenti fate provare il capo, verificate , e offrite un capo con la giusta vestibilità... acquisirete la sua fiducia. Lasciate il tempo che occorre... guadagnerete rispetto...