Banche, il ruolo del contact center è sempre più importante

Uno degli aspetti più importanti per le banche è l’assistenza al proprio cliente. Lo è ancora di più in un’epoca nella quale il canale online – che tipicamente si svolge in assenza di contatto personale – diventa sempre più quello maggiormente utilizzato. Offrire un supporto alla clientela nell’utilizzo di Internet, Mobile Banking e trading online, è diventato sempre più importante in quanto facilitatore nell’utilizzo dei canali virtuali.

Il report sui contact center delle banche

A snocciolare i numeri dell’assistenza delle banche ai propri clienti è un rapporto dell’ABI – l’associazione bancaria italiana – relativo all’anno 2018. Emerge che l’assistenza via telefono, via e-mail e chat da parte dei contact center bancari è stata davvero imponente.

Per quanto riguarda l’assistenza via telefono, sono giunte ai contact center delle banche oltre 46 milioni di telefonate. Più della metà (58,5%) sono state gestite da un operatore. Peraltro la risposta al 60% delle chiamate è avvenuta nei primi 20 secondi, con una attesa media che è stata circa di un solo minuto. Ogni chiamata invece è durata in media circa 4 minuti. Riguardo invece ai canali telematici, sono state inviate alle banche circa 2,5 milioni di e-mail (+15,3% rispetto al 2017) e circa 1,6 milioni di chat e videochat (+27,8%), che hanno avuto una durata media di poco inferiore ai 10 minuti.

Le banche e i social media

Un ruolo importante lo hanno anche i social media, che nell’85% delle banche sono affidati sempre agli operatori di contact center. Il mezzo più utilizzato è Facebook, seguito da Linkedin e Twitter. Sui social la risposta al cliente viene fatto in media dopo 65 minuti.

Un’ultima considerazione. Anche se la maggior parte delle richieste di assistenza riguarda il supporto alla clientela nell’utilizzo di Internet, Mobile Banking e trading online, il contatto spesso ha carattere informativo (richieste sul saldo, sui movimenti di conto corrente, sui depositi titoli e sui finanziamenti accesi), oppure per lamentele o gestione dei solleciti.