Un mondo nuovo

All'hotel Plaza

All’hotel Plaza di New York il servizio alberghiero della vecchia maniera gode di ottima salute: gli stuzzichini per la merenda sono serviti in gabbiette di ottone, un fattorino in smoking afferra sfrecciando i bagagli e li porta in lussuose suite con stucchi dorati e gli chef sfoggiano cappelli da cuoco che s’innalzano sopra le loro teste.

Ma come si concilia il servizio signorile di una volta con la soddisfazione istantanea di ogni desiderio nell’epoca di Amazon, in cui la gente vuole tutto e subito?

Per scoprirlo, ho accettato un’offerta del prestigioso hotel Plaza di New York e sono entrato a far parte dello staff dei maggiordomi dell’albergo, una corte di dieci uomini e una donna che fanno su e giù giorno e notte per i venti piani del palazzo, assicurandosi che gli ospiti delle 282 camere si sentano trattati da re. Per due torride giornate di luglio ho corso come una trottola insieme a una squadra che, proprio come New York, non dorme mai. Ho imparato i segreti del mestiere da Emma, la coordinatrice del gruppo, e ho servito gli ospiti al fianco di alcuni dei suoi collaboratori più esperti. (…)

Durante la mia breve esperienza ho consegnato a biancheria a principesse del Medio Oriente e ho servito aragoste pescate direttamente dal pozzo dei desideri, ma la cosa più divertente è stata ascoltare i racconti dei colleghi sulle curiosità del mestiere, dagli ospiti che chiedono il Viagra alle signore che piangono perché hanno rovesciato un piatto di mirtilli. Lavorare al servizio della gente ricca e famosa significa calarsi negli abissi di un universo alternativo che spesso abbraccia l’assurdo senza battere ciglio. Ecco i dodici segreti da tenere a mente la prossima volta che soggiornerete in un albergo a cinque stelle.

I vip più esigenti. Chiedono di riempire i secchielli del ghiaccio, ritirare la biancheria o lucidare le scarpe, fare e disfare i bagagli, un’attività che può portare via intere giornate. Un numero sorprendente di ospiti stranieri prenota due suite adiacenti: una per dormire e una per il bagaglio.

Al Plaza ogni ospite deve sentirsi un vip, ma c’è comunque una gerarchia tra i clienti. Al vertice della piramide ci sono i sovrani, le regine e i capi di stato, o V1, come li chiamano i maggiordomi. Poi ci sono gli ospiti che spendono di più, quelli che soggiornano per periodi lunghi, i clienti che prenotano più camere insieme e i personaggi famosi. Si chiamano Dv o distinguished visitors (ospiti illustri). In fondo alla piramide dei vip c’è il cosiddetto gruppo Sa (special assistance), composto dai clienti segnalati come rompiscatole, difficili o esigenti e che richiedono un’assistenza speciale.

L’ora del bagno. Un’altra richiesta che spesso viene fatta ai maggiordomi è quella di preparare il bagno con una particolare miscela di sale, olio e rose, specialmente durante i mesi freddi. Non sempre, però, i doveri del maggiordomo finiscono una volta che la vasca si è riempita. Bal, che al Plaza è lo specialista nella preparazione del bagno, dice che i 95 per cento delle volte gli viene chiesto di restare a disposizione mentre gli ospiti fanno le loro abluzioni. Quasi tutti, dice, chiedono di aggiungere acqua calda o olio profumato, e sono contentissimi di avere il maggiordomo lì accanto mentre si rilassano completamente nudi. Spesso gli viene chiesto di immergere il braccio nella vasca piena per togliere il tappo una volta finito il bagno. Ci sono richieste più strane: uno dei miei colleghi, quando lavorava a Londra, si è sentito chiedere un piatto di ostriche fresche servito nella vasca da bagno. Il mio collega ha riempito diligentemente la vasca con il ghiaccio e ci ha adagiato le ostriche, salvo scoprire che sì l’ospite le voleva nella vasca, ma con lui dentro. Alla fine il cliente era comunque soddisfatto: aveva preso anche la camera adiacente in modo da avere sempre il maggiordomo vicino.

Clienti prevedibili… Gli addetti alle relazioni con i clienti acquisiscono informazioni su ogni ospite attraverso i social network, ai maggiordomi, invece, basta l’esperienza per inquadrare subito le persone. Gli ospiti asiatici devono sempre trovare un bollitore elettrico in camera perché hanno l’abitudine di prepararsi i noodle in albergo. Quando ci sono ospiti statunitensi, dai trenta ai quarant’anni, bisogna tenere d’occhio il minibar, perché sono i clienti “festaioli” per eccellenza, e spesso saccheggiano i liquori. Ai vip mediorientali va servita la Arabic amenity”, un vassoio di datteri, frutta secca e noci: di solito la preferiscono a cioccolatini, torte o altri dessert. E agli uomini d’affari occidentali, appena fatto il check-in, bisogna chiedere se hanno camicie o abiti da lavare. Gran parte del bucato in lavanderia è loro.

…e imprevedibili. Anche se i comportamenti degli ospiti si ripetono con regolarità impressionante, alcuni di loro sono in grado di stupire anche i maggiordomi più esperti. Durante i miei turni, vedevo accumularsi regolarmente gusci di aragoste nelle fontane del cortile interno dell’albergo: il personale li ripescava e dopo poche ore ricomparivano.

Alla fine ho scoperto che c’era un principe mediorientale che a ogni pasto si faceva portare delle aragoste in camera e gettava dalla finestra i gusci vuoti, facendoli atterrare nella fontana sottostante (Emma gli ha educatamente chiesto di smettere, ma ha svelato il mistero solo dopo che è partito).

Un’altra volta, una signora ha chiamato Emma piangendo in modo isterico “come se le fosse morto il marito e avesse appena ritrovato il corpo”. Dopo averla calmata, Emma ha capito il motivo di tanta disperazione nella sua camera erano finiti i fazzoletti di carta e sua figlia aveva dovuto soffiarsi il naso con la carta igienica.

Sesso, droga e… prego? Come in tutti gli alberghi, può capitare che i clienti chiedano droga e prostitute, ma non è una cosa frequente. Bal lavora al Plaza da 10 anni e solo due o tre volte gli hanno chiesto droga; ovviamente si è sempre assicurato di non oltrepassare i limiti della legge. Per i preservativi è diverso: Mouhsine, uno dei maggiordomi, ne porta sempre con sé una scatola, soprattutto di sera. (..)

Un maggiordomo ha raccontato che una volta gli hanno chiesto di sostituire tutti i mobili di una camera perché all’ospite non piaceva l’azzurro. Un altro ancora ha fatto arrivare dall’Africa una tarantola viva da servire a pranzo. Naturalmente, i maggiordomi eseguono sempre gli ordini senza fare una piega.

Attenzione alle federe. Al Plaza le federe scomparse sono un problema. Ma non perché i turisti hanno le mani lunghe (se rubano non rubano certo le federe): le federe che scompaiono sono quelle portate dai clienti. Almeno una volta alla settimana, una di queste viene scambiata per quella dell’albergo e mandata in lavanderia. Quando vengono perse, l’albergo le ricompra, costi quel che costi.

Natale: non proprio una festa. Al Plaza, la stagione delle feste, che dura da ottobre a dicembre, è una giostra ininterrotta di funzioni, banchetti ed eventi. Ogni sera, almeno 4 o 5 ospiti chiedono assistenza per fare il nodo al cravattino o per chiudere le zip degli abiti da cocktail. Negli ultimi anni, le richieste di decorazioni natalizie in camera sono diventate talmente comuni che l’albergo offre un pacchetto natalizio standard che comprende un albero nuovo con tutti gli addobbi: viene preparato dai maggiordomi prima del check-in per 500 dollari (420 euro).

Il cliente non ha sempre ragione. I reclami seguono un copione consolidato. Tutti i giorni qualcuno si lamenta perché il servizio di lavanderia è troppo lento. L’albergo scrive chiaramente sui moduli quali sono i tempi standard e quelli rapidi, ma per qualche cliente non è mai abbastanza. Anche il conto del minibar è regolarmente fonte di discussioni. L’intero contenuto del minibar del Plaza costa 600 dollari, e almeno una volta alla settimana qualcuno lo svuota. È praticamente certo che il cliente non vorrà pagare.

Ecco perché i maggiordomi documentano tutto con delle macchine fotografiche tascabili: bottiglie di liquori sparse per la camera, macchie sulla biancheria, danni ai mobili. Ogni pratica viene archiviata al computer con le foto allegate, perciò quando su TripAdvisor compare una recensione di fuoco, i maggiordomi sono in grado di produrre le prove per smentire qualsiasi falsità o calunnia.

Ospiti cacciati. L’albergo si attiene a una rigida politica antidiscriminazione: non sono ammessi ospiti che maltrattano i dipendenti per motivi etnici, di sesso, età o credo religioso. Ancora oggi capita che i clienti pretendano di non essere serviti da personale di particolari etnie o chiedano ai dipendenti dell’albergo se hanno il permesso di stare negli Stati Uniti. (…)

Gli avanzi dell’aperitivo. Nascosta tra i corridoi e i cunicoli segreti della zona chiusa al pubblico del Plaza c’è una caffetteria riservata allo staff. È aperta a pranzo, a cena e a notte fonda per i pasti caldi (incredibilmente buoni), ma ha panini e bevande a qualsiasi ora del giorno.

Gli intenditori, però, sanno che il momento migliore per visitare la caffetteria è alle cinque e mezza di pomeriggio, quando gli avanzi della merenda del Palm court, il ristorante dell’albergo, sono messi a disposizione dello staff (è servito solo il cibo che non è tato messo nel piatto)…  (da Sono qui per servirla, Brandon Presser, Bloomberg, Stati Uniti, Internazionale n 1224 del 29 sett. 2017).