Sentimentalmente

Dal New York Times il long reading del sabato:A cosa può servire l'Intelligenza artificiale.

A cosa può servire (davvero) l’intelligenza artificiale, spiegato da un grande giornalista.

 Un grande giornalista e un grande Paese in tumultuosa emersione sono quello che ci vuole per capire cos’è concretamente l’intelligenza artificiale (AI) e dove ci sta portando. Thomas Friedman è tornato dopo 15 anni a Bangalore, la Silicon Valley indiana. Nel 2004 aveva visitato la "24/7", un’azienda che copriva il customer service per una serie di compagnie americane. Decine di giovani indiani diplomati perfezionavano con uno scioglilingua il loro inglese e rispondevano a centinaia di chiamate dall’altra parte del mondo, in un ambiente rumorosissimo. Oggi l’azienda si chiama "24/7.ai" ed è molto silenziosa: le richieste dagli Usa (clienti di negozi, banche, media) arrivano con messaggi via smartphone, tablet e computer e vengono elaborate dai chatbot: solo quando l’intelligenza artificiale non se la cava da sola subentra quella umana. Con persone che adesso sono molto più istruite, perché il loro inglese deve essere grammaticalmente perfetto, così come la loro capacità di comunicare con competenza ed empatia quando il bot non ce la fa. Ma hanno anche un altro compito: "taggare" la richiesta che la macchina non è riuscita a soddisfare e trasmetterla agli esperti di dati, per ricavarne un livello superiore di AI che la volta dopo consenta al bot di rispondere da solo. Questi digital conversation designer, così si definiscono, devono insomma insegnare alla macchina a sembrare sempre più umana adeguandosi ai clienti: quelli delle banche vogliono interazioni formali, quelli dei negozi le gradiscono più amichevoli. L’obiettivo è passare dall’attuale 20-50 per cento di richieste evase dai bot all’80%. Come? Per esempio rendendo sempre più sofisticato il loro "rilevatore di sentimenti negativi" in modo da "auto-generare simpatia" per rispondere ai clienti arrabbiati, un grado di complessità che per ora si può gestire solo umanamente. Chi lavora in questo campo è entusiasta, creativo, ben pagato. Friedman si chiede allora che fine abbiano fatto i ragazzi semi-istruiti di 15 anni fa. Ma non cede alla tentazione di concludere cha l’AI toglie il posto ai più deboli. Si fa altri giri e scopre che in India i prezzi delle connessioni smartphone sono crollati rendendole accessibili ai più poveri; che i raccoglitori di stracci, i più poveri dei poveri, si fanno guidare dai satelliti alla ricerca dei rifiuti accumulati in laghi e fiumi, e vengono pagati per questo; che migliaia di contadini si sono arricchiti grazie a una app che suggerisce quanto fertilizzante usare; che il governo ha creato una piattaforma con cui a insegnanti, studenti e genitori basta puntare il telefono sul codice QR di vecchi testi cartacei per accedere a un universo di contenuti interattivi. Insomma, la conclusione che ne trae il grande giornalista americano è che "non si può ancora scrivere una conclusione". Di certo, almeno in India, l’intelligenza artificiale sta aiutando anche gli ultimi.

Gianluca Mercuri.

Rassegna Stampa del Corriere della Sera

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